服务失误之后的顾客反应

作者:Lazylorna

5月时作为社区专家被送了某B2C网站的一些现金券,但百般尝试,居然最终也没能成功地把钱花出去!昨天该网站的客服打电话来询问此事,才明白,原来购买商品的价格必须超过超过现金券才能购买成功,一次只能用一张现金券,不能抵运费。大囧!想这一个月来没事就折腾一下,每次都受挫,费的这番精力与周章大大地,最后居然是这样的原委,体验糟到极点。不在意这几个钱,但在意这么久都没找到原因。

转过头想,若普通用户,遭遇服务失败的反应时什么样?回想最近工作中的心得,于是画了几张图,下面那一张是服务失误时的顾客反应。

服务失误后的顾客反应

发生服务失误时,顾客会有两种反应,一种选择沉默,另一种为采取行动。

权威数据显示,超过96%的不满意顾客会选择沉默,占绝大多数。这部分人的下一步,分两种情况,一种是寻找新的供应商,另一种是继续容忍下去,保持原有供应商。

人们不抱怨的原因一般为以下五种:

  • 认为这浪费时间和精力,投诉和反馈的成本都极为巨大;
  • 不相信经过行动会对自己或他人有积极的事情发生;
  • 不知如何抱怨;不了解或没意识到哪里存在倾听抱怨的开放途径;
  • 在有些例子中,未抱怨者会采取“情感对抗”来处理其消极活动。包括自责、否定和可能寻求社会帮助。
  • 某些服务失误不是真的重要,不足以花费时间抱怨。不过这可能是一时的不很重要,当再次需要这些服务时,一次不满意的经历可能趋势他或她转向竞争者。

只有不到4%的顾客会选择抱怨,抱怨的途径有三种:向供应商投诉,向朋友或家人抱怨,向第三方抱怨。

人们抱怨的原因一般出于:

  • 社会责任,相信自己将会且应当由于服务失误获得某种形式的赔偿;
  • 帮助其他人避免遇到相似的情况或者惩罚这家服务供应商;
  • 极少数出于喜欢抱怨或制造麻烦。

选择抱怨的顾客,其中多数是很难取得令人满意的解决结果的。于是,顾客反应一般分化成两种,一种是转向竞争者,寻找新的供应商,另一种是继续容忍下去,保持原有供应商。

顾客心理与行为对满意度的影响

任何有过营销学基础的人都会了解:留住老顾客比开发新顾客的花费要少得多,调查资料表明,吸引新顾客的成本是保持老顾客的5倍以上。根据80/20法则,80%的业绩是借助于20%的顾客。老顾客的重复购买创造的利润通常比新顾客高很多,据统计分析,新顾客的盈利能力与老顾客相差15倍。因此,80/20法则的另一种解读是:80%的业绩来自于老顾客的重复购买和推介,20%的业绩来自于新开发的顾客。老顾客的长期重复购买是企业稳定的收入来源,老顾客的增加对利润的提升起着重要作用。

留住老顾客,不仅可以降低企业成本,还可以增加企业利润。美国学者弗里得里克·里奇海尔得的研究表明:重复购买的顾客在所有顾客中所占的比例提高5%,对于一家银行,利润会增加85%;对于一位保险经纪人,利润会增加50%;对于汽车维修店,利润会增加30%。

如何提高顾客满意度,最大程度的保有老客户,留住新客户,就成为增加企业盈利能力的关键。因此,准确地解读抱怨并采取恰当的服务补救策略,对赢得顾客的起着至关重要的作用。

抱怨管理与服务补救

抱怨是一种礼物。顾客的抱怨对产品或服务供应商来说,是珍贵的机会。这既可以保住顾客防止他们把业务带到别处,又可从中获悉哪些问题需要改进。好的补救可以使愤怒的、感到灰心的顾客变成忠诚的顾客,实际上,他能让服务顺利进行,产生更好的声誉。英国航空公司发现,他们在抱怨管理方面的所有努力都物有所值,在保留顾客方面所做努力的每一磅花费,都获得了2磅的回报。

服务补救策略的关键组成部分就是欢迎并鼓励抱怨。抱怨应该是被预期、被鼓励和被追踪的。抱怨的顾客应该被真正地当成朋友看待。有多种方法用来鼓励和追踪抱怨:满意度调查、重大事件研究、丢失顾客研究。每个员工都随时记录服务失误,并采取相应的补救行动,每个员工都有主人翁意识,对服务失误负责,拥有一定的权限采取适当的补救。及时报告和共享服务失误的根源和补救方法,如果发现通过失误发现某些公共原因,要对服务过程和属性进行修改。鼓励抱怨也包括教会顾客怎样抱怨,顾客最不愿意看到的就是当其不满意时,还要面对一个复杂、难以进行的投诉过程。

原文地址:http://lazylorna.com/archives/493

55 条评论

  1. 阿企
    2009 年 7 月 18 日 上午 10:07

    投诉,死磕,必须的!

  2. Hsingyuan
    2009 年 7 月 18 日 上午 10:08

    读完文章,沙发没了

  3. 2009 年 7 月 18 日 上午 10:09

    内容变化了,还不适应了

  4. 2009 年 7 月 18 日 上午 10:12

    回复再看

  5. 2009 年 7 月 18 日 上午 10:13

    说的很专业

  6. Rei
    2009 年 7 月 18 日 上午 10:43

    京某商场的什么鬼优惠卷,比如100,要订单满2000才能用,而且限时一个月。完全无意义 凸

    在某东商场买笔记本,用了25天才送到手上……搞得我一个月心神不宁,以后不敢网购大件。并且决心到处宣扬该商场的客服效率极低,打电话要排队30+

    另:稍大件的快递一定要用顺丰

  7. 2009 年 7 月 18 日 上午 10:50

    我好像是…沉默+采取行动…….

  8. zyboy3707
    2009 年 7 月 18 日 上午 10:50

    顺丰有些地方没法去

  9. 2009 年 7 月 18 日 上午 11:03

    这个文字有些密集,不像可能吧的风格啊。

  10. lol
    2009 年 7 月 18 日 上午 11:16

    没读懂的飘过…………
    到底想说啥

  11. Gyteng
    2009 年 7 月 18 日 上午 11:24

    插图不好看,呵呵

  12. Tommy
    2009 年 7 月 18 日 上午 11:52

    确实没以前的好看了..
    新作者,,继续努力..

    • Tommy
      2009 年 7 月 18 日 上午 11:55

      还有最后一两段貌似错别字比较多,,表达也不太好…
      插图确实比较一般的说..尤其是第二副,,感觉完全混乱了..
      希望别见怪..

      • 2009 年 7 月 19 日 下午 8:17

        错别字已修正。

        • Tommy
          2009 年 7 月 19 日 下午 8:49

          嗯嗯,,文章内容感觉其实还是不错的..要注意排版了..

          • 2009 年 7 月 19 日 下午 8:51

            其实,是坚持这种简单的排版的。也许更多人习惯了可能吧的排版。

          • Tommy
            2009 年 7 月 19 日 下午 8:56

            额,,看来我是属于习惯了可能吧的排版那种人吧..
            不太喜欢看全篇黑字的文章,,我很容易晕的,,呵呵~
            感觉作者想表达的重点很容易被忽略掉了,,虽然有粗体字..
            整篇文章最郁闷的是第二幅图啊啊啊~~~~完全不明白的..忽略掉..

          • 2009 年 7 月 20 日 上午 9:59

            嗯,后面写累了,就偷懒了。第二幅图是应该阐述一下的。

  13. 2009 年 7 月 18 日 下午 12:26

    有点不明白到底想让我们直到啥,我们只是普通消费者哈。。

  14. 2009 年 7 月 18 日 下午 12:27

    顺着原文作者的意思,截止到前16条评论为止,我来收集下可能吧改版后这篇文章所得到的抱怨:

    cosbeta ↓
    内容变化了,还不适应了

    我@soho ↓
    这个文字有些密集,不像可能吧的风格啊

    lol ↓
    没读懂的飘过…………到底想说啥

    Gyteng ↓
    插图不好看,呵呵

    Tommy ↓
    确实没以前的好看了..新作者,,继续努力..还有最后一两段貌似错别字比较多,,表达也不太好…插图确实比较一般的说..尤其是第二副,,感觉完全混乱了..希望别见怪..

    最后是我的抱怨 → aprces ↑

  15. duke13
    2009 年 7 月 18 日 下午 12:39

    不错……我喜欢……

  16. 2009 年 7 月 18 日 下午 1:06

    京东现在的问题是店大欺客,基本不鸟你,付款N天不发货是常态,想取消订单吧,客服电话也打不进去,每次打过去要排队,经常三十几个,我有电话费也没时间陪你们耗啊。
    新蛋的很多CPU都是翻包的,包装明显是假的,还贴个联强的标充盒包……
    也就规模最小的易讯厚道一点,不知做大了会不会堕落的和京东他们一个鸟样

  17. 2009 年 7 月 18 日 下午 1:13

    这属于客户服务技巧方面的.以前学过一下..但该文章也很受用

  18. 2009 年 7 月 18 日 下午 1:23

    这不就是我学的服务营销中的服务补救么

  19. 2009 年 7 月 18 日 下午 1:27

    第一,我也会抱怨,第二,肯定是解决,解决不了我好像很少投诉…不想让别人难过…

  20. overwhelming
    2009 年 7 月 18 日 下午 1:45

    1.小弟读图能力有限,顾客心理与行为图属实没读懂,这种图的学名叫什么呢?

    2.这篇文章如果把某些称谓替换一下,完全可以变成一篇被河蟹的文章,比如把顾客改公民,把服务失误改成遭遇不公正待遇

  21. 2009 年 7 月 18 日 下午 1:54

    绿条没了0 0

    • 2009 年 7 月 18 日 下午 6:24

      个人感觉还是Franky的蓝条好看

      • Tommy
        2009 年 7 月 19 日 下午 8:51

        有条子就好不少..起码分段明显了..

  22. 小马
    2009 年 7 月 18 日 下午 2:51

    还我绿条!

  23. 杨灿灿
    2009 年 7 月 18 日 下午 3:13

    嗯,不错哟,又有学习到,让顾客觉得好才是真的好。顾客是上帝不应该只被挂在口头。

  24. 2009 年 7 月 18 日 下午 3:48

    真他妈深奥

  25. 2009 年 7 月 18 日 下午 4:00

    现在我住的地方(SARIZ)旁边的一栋栋大楼戈壁里,生长着一大群JS泥马

  26. 2009 年 7 月 18 日 下午 4:26

    仔细看了一下,确实有错别字,还有复制产生的多余空格。不知道怎么改。

  27. 2009 年 7 月 18 日 下午 4:32

    沉默+采取行动…….

  28. MM
    2009 年 7 月 18 日 下午 4:32

    沉默+采取行动…….

  29. 2009 年 7 月 18 日 下午 4:33

    插图不好看

  30. IB
    2009 年 7 月 18 日 下午 5:16

    这篇没什么意思

  31. 2009 年 7 月 18 日 下午 9:22

    同意楼上,不怎么好看,可能是不符合我的审美标准吧,但是依旧感谢作者的投稿。

  32. DJ
    2009 年 7 月 19 日 上午 12:39

    这种现金券不是都这样的限制的吗..无论B2C,C2C..无限制的优惠券少之又少..
    用这个做切入点个人觉得太小白了.

  33. Nocturn
    2009 年 7 月 19 日 上午 12:43

    这是消费心理和服务市场的基本内容啦~在换服务商和不换服务商以外,还有另一项要考虑的内容,就是顾客可以变成“恐怖分子”——就是那种采取各种可能手段尽量扩大影响范围乐此不疲地向他能接触到的全世界人民宣传你的服务烂到极点的人(即使你的服务还没烂到极点,他也会描述得烂到极点)。这是服务商的大忌,这样的人能让你的大半广告打水漂。

  34. 会飞的长颈鹿
    2009 年 7 月 19 日 上午 1:36

    看的有些头大,改天重看一遍…

  35. kongchi
    2009 年 7 月 19 日 上午 7:07

    很强大,很可信,毕竟是权威数据嘛~

  36. 2009 年 7 月 19 日 上午 9:17

    这个事基于传统的行销理论。我们应该一起来研究和探讨互联网时代的新规则。至少,客户的忠诚度大大降低了, 不是么?

  37. smilewhite
    2009 年 7 月 19 日 下午 12:08

    看不明白啊,这种类型的文章实在是不像可能吧的东西!

  38. Red
    2009 年 7 月 19 日 下午 1:16

    强烈建议留言框放到紧挨着文章的地方。如果这篇文章的评论和其他的一样多,我肯定不会评论。互联网让我很烦躁,希望可能吧加强用户体验。

  39. free
    2009 年 7 月 19 日 下午 2:39

    这篇文章和评论对我很有价值,确实服务好顾客不是简单的事情。

  40. 澳门代言人
    2012 年 5 月 5 日 上午 11:44

    很好噢 毕竟是权威数据嘛~ http://www.fgcpw.com/

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