2009 年 7 月

产品和服务具有异质性，任何产品和服务都有失误或不足。顾客承认并愿意接受该差异的范围叫做容忍区域，不同服务维度存在不同的忍耐区域。营销人员不仅要了解容忍区域的大小和界限，还要知道对于一位既定的顾客容忍区域何时和怎样发生怎样的变化，这对于提高用户体验、服务质量与顾客满意度十分重要的。

今天之所以要重新讨论这个已经在可能吧被讨论过 很 多 次 的问题，也是事出有因。昨天我的一篇文章同时在cnBeta和可能吧发布，引发了同学们对本文是否为转载的怀疑。然后我又被卷入了关于另一篇文章的争吵里，那件事情的经过相当滑稽，也让我十分恼火。现在独立博客和各类转载的网站之间的关系相当微妙，他们虽然有理在手，但是总有问题说不清，实际上说的话也没有受到过半点重视。我现在具有网站编辑和博客写手的双重身份，所以我想通过发生在自己身上和身边的几个小故事，来谈谈对这个问题的看法。 不知不觉，这篇文章又写长了，但这是因为我实在是有话要说，而且我良心保证本文的可扫描性。

Firefox 4 界面设计图像极了Chrome。大家喜欢和不喜欢的分成两派，但是都表示了对于谷歌UI设计的赞扬，毕竟已经做到了让大家都来抄的程度。既然大家都说长得像Chrome，那么这些浏览器到底从Chrome那里继承了什么样的界面元素呢？只要简单的对照分析一下就会发现，Chrome的界面只适合Chrome那样的浏览器，其它浏览器都各有自己的特色，要一概跟风是不明智的，何况Chrome的这个界面本身就有不能照搬的地方。个人觉得，Firefox这次要是真的学了Chrome，不管从什么角度来说，都要算是一个昏招。

最近网瘾再次被纳入砖家叫兽的话题范围，早有杨永信，现有陶宏开，就网瘾问题分别发表了各自的看法，顿时在全国网民范围内引起激烈的讨论。近期由于《魔兽世界》（以下简称“WOW”）的运营问题，而导致长期关服，玩家更是寂寞难耐，在其百度贴吧内喊起口号：“贾君鹏，你妈妈喊你回家吃饭”，有砖家说种传播是一种无聊的网络行为。大家喊的本来就不是口号 ，是寂寞。陶宏开借此WOW关服的机会，在CCTV《经济半小时》节目中，对其进行了高调的抨击，并将网络游戏与毒品放在同等的位置上。自此，网瘾话题再次掀起全国性的讨论，网民和玩家对陶宏开展开了人肉搜索，一场网瘾与砖家瘾的斗争再次拉响。

上个星期网易科技和新浪科技都被叫停了几个小时，原因是发布了一篇某领导人儿子涉嫌贿赂的报道。搜狐或许因为信息稍微滞后，又或者编辑的觉悟足够高，而没有报道这件事。 通读该篇报道，一般人是不会想到某领导人的儿子的，因为报道里只提到企业的名称，很少人能立马反应出这个企业和这个儿子有所关联；而即使知道了这个企业和这个儿子有所关联，知道了这个儿子的关系，也很难马上反应出这个儿子就是那个爸爸的儿子。

今年发生的事情注定要被记录到中国互联网的发展史上，相比去被称之为“网民年”的2008年，09年中国互联网发生了更多的奇怪事件。说奇怪也好，说不奇怪也行，有些事我们已经习以为常不想多说，有些事我们忍气吞声不能去说，有些事我们被迫着一定要说。 说得太多，后果就会像今天Twitter上被锐推的短篇小说一样：帖子刚发完，敲门声响了。所以我打算以图片的形式展示，我们正在建设全球最大的局域网。

在拟这个标题时，maoz跟我说，我会惹怒读者的。我是个直言的人，我不愿意将想法藏在心里。我是一个博客作者，同时也是一个读者。我理解一个blogger的感受，也知道作为读者的一些想法。 以前，作为读者，我很贪婪，我希望我所订阅的博客都跟着自己走、写自己喜欢看的内容。以前，作为一个博客作者，我希望最大限度地留住读者，于是会看留言的读者喜欢什么内容，就写什么内容。 当自己的博客发展到一定阶段后，我才发现，博客的改变过程中，一小部分读者会试图阻止博客改变，希望博客按照他们的想法去生存。在一定程度上来说，这一小部分读者是在阻碍博客的进步。

作者：bilin 最近几天国外博客圈最热门的话题恐怕就是Google重新收录John Chow的个人博客了。三年前由于收费review和出售链接，被Google降权，并一度被K（百度的语言）。 如果你拿被百度K过的站到网赚论坛问怎么办，十个有九个网友会告诉你，重新做一个吧，域名六十块空间两百块。 不过这样一个从世界最大搜素引擎中消失的博客却继续迅猛成长，每月为John Chow带来超过四万美元的收入。John Chow的法宝是什么？你有信心让你的博客或者网站离开搜素引擎吗？John Chow又凭什么让Google重新收录？且听我慢慢道来。

作者：木贼 你知道为什么信春哥，得永生了吗？你可能会去论坛问春哥的出处，而得到的这样的回答：春哥他妈是最早的出处，再也找不到更早的了。你可能在MOP都只看到歌颂春哥的统一调调，而在天涯却可能遭到删帖围攻。 我三年前就关注春哥了，见证了这个神的诞生，再到今年的白热化状态。我曾经还试图写完整版的春哥现象，不论是从恶搞现象，还是从网络亚文化入手，我都被Google那大约 7,650,000 条有关春哥的查询结果雷蒙，我于是知道爷们的事迹只能传颂，无法还原，因为试图搜索的人，将会淹没在浩瀚的信息汪洋中。

作者：Lazylorna 5月时作为社区专家被送了某B2C网站的一些现金券，但百般尝试，居然最终也没能成功地把钱花出去！昨天该网站的客服打电话来询问此事，才明白，原来购买商品的价格必须超过超过现金券才能购买成功，一次只能用一张现金券，不能抵运费。大囧！想这一个月来没事就折腾一下，每次都受挫，费的这番精力与周章大大地，最后居然是这样的原委，体验糟到极点。不在意这几个钱，但在意这么久都没找到原因。 转过头想，若普通用户，遭遇服务失败的反应时什么样？回想最近工作中的心得，于是画了几张图，下面那一张是服务失误时的顾客反应。