作者：Lazylorna
5月时作为社区专家被送了某B2C网站的一些现金券，但百般尝试，居然最终也没能成功地把钱花出去！昨天该网站的客服打电话来询问此事，才明白，原来购买商品的价格必须超过超过现金券才能购买成功，一次只能用一张现金券，不能抵运费。大囧！想这一个月来没事就折腾一下，每次都受挫，费的这番精力与周章大大地，最后居然是这样的原委，体验糟到极点。不在意这几个钱，但在意这么久都没找到原因。
转过头想，若普通用户，遭遇服务失败的反应时什么样？回想最近工作中的心得，于是画了几张图，下面那一张是服务失误时的顾客反应。
服务失误后的顾客反应
权威数据显示，超过96%的不满意顾客会选择沉默，占绝大多数。这部分人的下一步，分两种情况，一种是寻找新的供应商，另一种是继续容忍下去，保持原有供应商。
人们不抱怨的原因一般为以下五种：
- 认为这浪费时间和精力，投诉和反馈的成本都极为巨大；
- 不相信经过行动会对自己或他人有积极的事情发生；
- 不知如何抱怨；不了解或没意识到哪里存在倾听抱怨的开放途径；
- 在有些例子中，未抱怨者会采取“情感对抗”来处理其消极活动。包括自责、否定和可能寻求社会帮助。
- 某些服务失误不是真的重要，不足以花费时间抱怨。不过这可能是一时的不很重要，当再次需要这些服务时，一次不满意的经历可能趋势他或她转向竞争者。
只有不到4%的顾客会选择抱怨，抱怨的途径有三种：向供应商投诉，向朋友或家人抱怨，向第三方抱怨。
人们抱怨的原因一般出于：
- 社会责任，相信自己将会且应当由于服务失误获得某种形式的赔偿；
- 帮助其他人避免遇到相似的情况或者惩罚这家服务供应商；
- 极少数出于喜欢抱怨或制造麻烦。
选择抱怨的顾客，其中多数是很难取得令人满意的解决结果的。于是，顾客反应一般分化成两种，一种是转向竞争者，寻找新的供应商，另一种是继续容忍下去，保持原有供应商。
顾客心理与行为对满意度的影响
留住老顾客，不仅可以降低企业成本，还可以增加企业利润。美国学者弗里得里克·里奇海尔得的研究表明：重复购买的顾客在所有顾客中所占的比例提高5％，对于一家银行，利润会增加85％；对于一位保险经纪人，利润会增加50%；对于汽车维修店，利润会增加30％。
如何提高顾客满意度，最大程度的保有老客户，留住新客户，就成为增加企业盈利能力的关键。因此，准确地解读抱怨并采取恰当的服务补救策略，对赢得顾客的起着至关重要的作用。
抱怨管理与服务补救
服务补救策略的关键组成部分就是欢迎并鼓励抱怨。抱怨应该是被预期、被鼓励和被追踪的。抱怨的顾客应该被真正地当成朋友看待。有多种方法用来鼓励和追踪抱怨：满意度调查、重大事件研究、丢失顾客研究。每个员工都随时记录服务失误，并采取相应的补救行动，每个员工都有主人翁意识，对服务失误负责，拥有一定的权限采取适当的补救。及时报告和共享服务失误的根源和补救方法，如果发现通过失误发现某些公共原因，要对服务过程和属性进行修改。鼓励抱怨也包括教会顾客怎样抱怨，顾客最不愿意看到的就是当其不满意时，还要面对一个复杂、难以进行的投诉过程。
绿条没了0 0
个人感觉还是Franky的蓝条好看
有条子就好不少..起码分段明显了..
还我绿条！
嗯，不错哟，又有学习到，让顾客觉得好才是真的好。顾客是上帝不应该只被挂在口头。
真他妈深奥
现在我住的地方（SARIZ）旁边的一栋栋大楼戈壁里，生长着一大群JS泥马
仔细看了一下，确实有错别字，还有复制产生的多余空格。不知道怎么改。
沉默+采取行动…….
沉默+采取行动…….
插图不好看
这篇没什么意思
同意楼上，不怎么好看，可能是不符合我的审美标准吧，但是依旧感谢作者的投稿。
这种现金券不是都这样的限制的吗..无论B2C,C2C..无限制的优惠券少之又少..
用这个做切入点个人觉得太小白了.
这是消费心理和服务市场的基本内容啦～在换服务商和不换服务商以外，还有另一项要考虑的内容，就是顾客可以变成“恐怖分子”——就是那种采取各种可能手段尽量扩大影响范围乐此不疲地向他能接触到的全世界人民宣传你的服务烂到极点的人（即使你的服务还没烂到极点，他也会描述得烂到极点）。这是服务商的大忌，这样的人能让你的大半广告打水漂。
看的有些头大,改天重看一遍…
很强大，很可信，毕竟是权威数据嘛~
这个事基于传统的行销理论。我们应该一起来研究和探讨互联网时代的新规则。至少，客户的忠诚度大大降低了， 不是么？
看不明白啊，这种类型的文章实在是不像可能吧的东西！
强烈建议留言框放到紧挨着文章的地方。如果这篇文章的评论和其他的一样多，我肯定不会评论。互联网让我很烦躁，希望可能吧加强用户体验。
这篇文章和评论对我很有价值，确实服务好顾客不是简单的事情。
很好噢 毕竟是权威数据嘛~ http://www.fgcpw.com/