卓越亚马逊的短视

无论你花了多少钱去做广告,一次在危机中的处理失误会将之前的投入毁于一旦。而如果你逃过了第一次处理失误带来的负面影响,后面再犯同样的错误,你所做的任何公关投入都将是徒劳。

卓越亚马逊继“图书门”后,昨日再发生“硬盘门”。和“图书门”事件一样,卓越亚马逊单方面取消了低价订单,没有给用户任何赔偿,自以为了事。

有时候你可能会损失一些金钱,但却能获得信誉并带来长远利益。卓越亚马逊的高层显然还没有这样的思想,他们宁可在Google、百度花钱购买关键词广告,也不愿做一次危机营销。他们将会为接二连三的“欺诈”行为付出代价。

卓越“图书门”

2009年12月22日,卓越亚马逊网站上的一些极具收藏价值的书籍以25元的低价出售,这些书包括《二十四史》《资治通鉴》《全宋词》等,价格从800多到5000不等。

网友们发现这一情况后迅速在BBS、博客、Twitter等发布这一消息。很多人甚至下了多个订单,有网友表示,“25元买这么多书,当手纸也值了”。

当人们认为这是卓越的一次促销活动时,23日晚上,卓越大量删除25元的订单,仅仅给顾客的邮箱发了一个没有诚意的道歉

“内部IT系统故障造成,并非真实的促销信息”

同时,卓越也没有给下了订单的顾客返现25元人民币,只是给他们提供了25元优惠券

此次事件引起了消费者强烈的不满,很多网友认为网站出错不应该由用户来承担责任,同时也有人认为卓越应该好好利用这一次危机来营销自己,提高自己的形象。但是,卓越没有这么做,它宁愿让自己的形象受损也不愿意拔出一根毛

卓越亚马逊认为,虽然客户已经下了订单,但在卓越没有确认的情况下订单是不生效的。同时,卓越也认为,客户在卓越上购物即表示同意其价格条款,条款里写道:

如果某一商品的正确定价高于我们的错误定价,我们会根据我们的情况决定,是否在交付前联系您寻求您的指示,或者取消订单并通知您。

也就是说,卓越几乎在任何时候都有单方面取消客户订单的权利

卓越“硬盘门”

月经不仅仅发生在女人身上。一个月后的2010年1月23日,卓越亚马逊再一次上演了价格错标事件。这次的主角不是古书典籍,而是一个原价为559元的移动硬盘。卓越将其标价为118元。

和“图书门”事件类似地,网友们大肆传播这一消息,有人一次性订了一大批。

但是,这一次很多人都怀疑能不能收到货物了,因为卓越亚马逊在一个月前已经欺骗了用户的感情,“狼来了”的故事大家都是知道的。果然,和“图书门”一样,25日卓越单方面取消了这一批118元订单,并给每个订户发送了邮件通知:

我们抱歉地通知您,您在卓越亚马逊网站上购买的劲永牌320GB移动硬盘的价格出现错误。卓越亚马逊上有数百万种商品,因此有些时候难免会出现这类问题。根据我们在卓越亚马逊网站上公布的使用条件中的价格政策:出现商品价格错误问题时,如果商品正确价格高于错误的标价时,我们不得不取消您的订单,并且通知您。因此,您的订单已被取消。如果您仍然想购买这个商品,请根据正确的价格再次购买。

对于就此给您带来的不便,请您接受我们真诚的道歉。今后我们将继续努力,尽力确保卓越亚马逊上不再出现此类问题。

再一次地,卓越伤害了广大消费者的感情

戴尔的远见

戴尔是著名的网上错标价格供应商,它在中国大陆、台湾、美国都有过错标价格的先例。我翻查了一些资料,发现戴尔在2008年上演了一次扭负为正的危机营销,堪称经典。

2008年2月,戴尔将原价为8999元的液晶显示器错标为2515元,引发消费者的疯狂订购。本来,戴尔想取消订单,因为他们坚称这是错误的操作。但是,在消费者的坚决抗议下,戴尔决定自行承担损失,承诺将按该错误报价出货,在系统错误期间生成的该部分订单按照正常订单处理,货物将在正常承诺的送货期限内送交客户。

下图为某媒体对戴尔危机营销的报道,作者称之为“乌龙后面的高明促销”:

实际上,戴尔不止一次在危机中赢得口碑,2006年8月,戴尔中国网站价格出错,有消费者通过自选配置以不到1000元的价格将价值8000多元的服务器列入订单。戴尔最后没有按1000元的价格处理顾客的订单,但给予了25%的优惠,也即是2000元。

IBM的“一元门”

在搜集资料的时候,我找到了2004年IBM的一次类似事件。当时,IBM将一个价值1500元的Combo标价为1元,很多人都下了订单。

当时IBM本打算取消这些低价订单,并开始给下了订单的用户打电话表示歉意。

但后来他们改变了想法,决定按照原价将Combo发送给顾客,因为他们认为,自己犯下的错误不应该由顾客来承担。在“一元门”事件中,IBM损失了数百万,但赢得了口碑。

事实上IBM不止一次在危机中拯救了自己,几年前,IBM报价出错,结果让220名客户以201美元的价格获得了实际为2049美元的笔记本电脑。后来,IBM按照201美元的价格给这220名顾客发送了笔记本。

不过,收购IBM PC业务的联想似乎没有继承这个以客户为“上帝”的优秀传统,2008年1月,联想美国网站出现系统错误,将售价1700美元的笔记本标价为264美元,当用户下了订单后,联想决定让这些订单化作灰尘,于是它随后给订户发了一封取消订单的邮件,然后就始终保持沉默。

东航的危机营销

2010年1月18日,东方航空官方网站登出一则特价机票信息:南昌至厦门头等舱票价只要20元,经济舱10元。此外,从南昌至上海、厦门、北京、昆明等多个航线都大打折扣,出现了0.2折的特低价格。

很容易想象到,人们疯狂抢购这些特价机票。

开始时东航和卓越亚马逊的态度一样,本想取消这些订单,或者最多给客户赔偿100元了事。但他们不是卓越,他们决定将错就错,来一次逆转。

1月24日,东航宣布这些20元的机票全部有效。

媒体马上蜂拥而至对东航这一尊重消费者的举动进行了报道,并称赞东航做了一次非常成功的危机营销。在媒体的报道里,没有任何一家批评东航如何出错,都将重点放在它如何将客户当作上帝

下面的视频是某媒体的报道:

在这次“机票门”里,东航总计损失了20多万,但它获得的信誉远远超过21万的实际价值。

法院判决订单未被确认不算达成交易

这是卓越亚马逊坚持不给用户发货的客观依据。

让我们再次将镜头对准戴尔,2009年,戴尔台湾网站再次出现价格错误,通常零售价在6.09万台币的某型号笔记本,在网站的价格不到该价格的1/3,于是消费者提交了10多万份订单。

由于订单数量巨大,戴尔不希望吃太大的亏,因此决定按照正常价格出售该款笔记本,但同时给消费者提供了2万台币的优惠券作为补偿。

然而,仍然有消费者对戴尔25%的赔偿感到不满,于是他们将戴尔告上了法庭。

2010年1月22日,台北地方法院宣布消费者败诉,戴尔无需为错误的标价负责。法院的理由是,用户下了订单之后,如果戴尔方面没有确认订单,交易协议则不生效。

虽然台北法院声称这一次判决纯属个案,并不代表以后整个电子支付行业类似事件将按此方式执行。但是,不可否认的是,卓越已经将这一判决当作是行规了,否则它不会在东航“机票门”事件后依然采取伤害消费者的行动。

卓越亚马逊的短视

网上交易到底是下订单即生效还是双方确认才生效还没有一个定论,但无论如何,企业无时无刻都应该考虑如何维护自身的形象,如何提高口碑

我不知道卓越亚马逊的高层相不相信社会化营销,相不相信丑事传千里的道理,如果他们相信,他们应该为下面截图的搜索结果感到沮丧:

截图表明,很多博客已经开始讨论卓越亚马逊的“欺诈”事件,即使这或许不能称之为“欺诈”。事实上除了博客,Twitter、新浪微博今天也有很多人在讨论卓越的事情,大部分人都对卓越的行为表示不解和愤怒。因为即使在“图书门”时卓越的管理层还不知道危机营销为何物,只是草草了事,但在东航做出了如此成功的自救后,卓越为什么不能醒目一点

或许卓越的高层需要考虑解雇两次都下决策退货的管理人员了,当然,如果决策是高层直接下的,你自己看着办吧。

被“误操作低价”的移动硬盘原价是559元,不计算琐碎的费用,卓越如果按照错误的报价出货,它每个硬盘可能要亏损400元。卓越错误报价的消息被传播极广,假设移动硬盘被预订了10000个,卓越将要亏损4000000元,也就是400万。

400万做一次营销价格可能有点高,但卓越可以像戴尔那样给用户较高的优惠并和每个客户沟通。比如给予已经下单的用户30%的折扣,也就是390元一个移动硬盘,考虑到很多用户只是因为过于便宜的错误报价才下订单购买,面对390元,这些人肯定会掂量一下。因此,卓越的损失可能不到50万。

然而,这50万却赢得了远远高于50万的价值:

1、媒体会报道卓越亚马逊如何对顾客负责任

2、顾客看到了卓越的诚意,为卓越口口传播其信誉

3、一切以客户为中心,其它将纷至沓来

这比花钱购买硬性广告要有效得多。试想现在网民在怎样讨论卓越亚马逊:

1、卓越真他妈的垃圾

2、以后买东西都不去卓越买

3、操!卓越网用虚假订单来骗取我们的个人信息

4、或许还有很多人在QQ群、论坛、博客告诉其他人,卓越有多烂

而如果卓越没有将媒体“公关掉”的话,见报的报道或许会是这样的标题:

1、卓越亚马逊遭遇信誉危机

2、卓越网诚信缺失 恶意单方面删除订单

3、网友谴责卓越网伤害消费者感情

在B2C商城里,卓越的最大竞争对手是当当,卓越接二连三地走错棋子,无疑为它的未来挖下了一个又一个的陷阱,至于什么时候掉下去,或许已经不是由卓越自己来决定了。

网站出错是否应当由用户来承担?

首先让我们回顾一下前面提到的反面和正面例子:

1、2009年12月,卓越亚马逊取消了25元订购原价4000多元图书的订单,仅给用户赔偿25元消费券。

2、2010年1月25日,卓越亚马逊取消了118元订购原价599元的移动硬盘,没有给予任何赔偿或优惠。

3、2008年1月,联想将售价为1700美元笔记本标价为264美元,当用户下了订单后,联想单方面取消了订单,仅仅发邮件给用户表示道歉。

4、2008年2月,戴尔将原价为8999元的液晶显示器错标为2515元,后来它按照原价给用户发货。

5、2004年,IBM将一个价值1500元的Combo标价为1元,按照原价给用户发货。

6、2010年1月24日,东方航空将300张头等舱机票标价为20元,东航承诺机票有效。

如果按照台北地方法院的判决,网站出错后是不需要承担报价错误带来的责任的,因为网站方面并没有确认顾客的订单。

但是,在营销的范畴里,这已经不是合法与否的问题,而是一家企业是否重视自身形象、重视品牌建设的问题了。IBM和戴尔、东航给其它企业树立了范例,在自己犯下错误时,不应由顾客去承担责任

东航损失了21万,赢得了口碑。IBM损失了数百万,获得了喝彩。卓越或许会损失一些金钱,因为他们要找删帖公司删除那些负面的帖子,但是,它得到了什么?

我们也可以想想中国移动,当它出现系统错误让用户捡了便宜后,它从来都会迅速从用户里收回这些“不正当”收入。

好的信誉,等于财富。坏的信誉,等于卓越亚马逊。

242 条评论

  1. flyingpard
    2010 年 1 月 26 日 上午 2:08

    等好久了。。。。。

  2. Atogey
    2010 年 1 月 26 日 上午 2:09

    卓越网的几次失误俨然已经使它成了业界的笑话

  3. 2010 年 1 月 26 日 上午 2:09

    今后再不在卓越买任何东西。

  4. Chris
    2010 年 1 月 26 日 上午 2:09

    相比某某航空公司就不错, 300 张 20 元的机票承诺有效

    • M7
      2010 年 1 月 26 日 上午 8:56

      这事的结果对我来说就是, 以后想坐飞机时都会先想到东航.

      • jaywizard23
        2010 年 1 月 26 日 下午 12:32

        一般坐飞机都最后考虑东航,东航这次的行为只不过博得喝彩而已,而它本身的服务并没有得到任何提升,你总不能以期待极小的获得超低价机票的几率,来一次次忍受它的劣质服务吧

        • Crend King
          2010 年 1 月 27 日 上午 6:57

          同意此君观点。文章说了很多赢得口碑的话,但没有一处对赢得的口碑进行量化。东航可能在危机过后的短期内有一定的收入增长,但从长期看,这种增长是否能因危机而保持呢?

          反过来看,卓越这次取消订单,短期看口碑受损,但实际上营业额的变化有多大,只有卓越知道吧。如果真的很大,卓越应该不会在经历了一次危机后再犯第二次错误。当危机逐渐被人淡忘了,服务品质才是长期保持口碑的最好武器吧。

          • 清扬
            2010 年 1 月 27 日 下午 5:38

            我是个穷人还没做过飞机,但是以后如果坐飞机肯定优先考虑东航!这是一种负责人的态度,这些事上他可以这样做,其他事情他说不定怎么做呢。05年开始在卓越上购物的,做了好多年VIP了,这两年卓越越来越操蛋,从这件事后我决定放弃卓越亚马逊的VIP资格,以后那怕当当价格贵我也不去卓越。虽然卓越两次乌龙,我一次也没遇上,我当然也不是其受益人,但是我心里就想骂,这太不负责任了。拒绝卓越,从我做起!

          • Crend King
            2010 年 1 月 28 日 上午 7:00

            我是穷人,我会在信誉程度可接受的范围下选择最便宜的店家买,而不是危机公关口碑最好的。卓越的这种做法并没有违法,我也不期望在某个店家每次都买到超便宜货。只要价格是合理公平的,我没听说过卓越又无故取消订单的。你认为你说的“其他事情”很大程度上是想象的,否则请给出事实依据。而卓越操蛋的表现是什么?价格越来越高?服务越来越差?没有东西是一成不变的。目前全球经济衰退,商家调整经营策略也是正常的。

            我并不是一味支持卓越,只是认为,要评论一件事,充分合理的论据是必要的,不能想当然,随大流。

          • 清扬
            2010 年 1 月 30 日 下午 1:35

            @Crend King 首先很高兴能跟你谈这个问题。我在卓越购物五年多了,看着发货的箱子上由joyo.com变为amazon.cn,我想对于卓越我想我还是有资格说几句的。诚然,你说的都是实话,我并不反对你的行为,但是对于不同的事情允许有不同的解读。这也就是所谓的“君子和而不同.” 实际上说到底这还是品牌营销的一个观念,消费者对品牌的认知。出现这种事情你认为无所谓,我认为我不能认同。于是我们做出不同抉择。就如同对于Google的 ”don’t be evil“ 我想很多Gfans 一定是深深的认同这一点才那么忠诚的。危机处理反映一个公司的价值观。 您说的对大家都是小老百姓,选择实惠的。还有您说我说的”你认为你说的“其他事情”很大程度上是想象的,否则请给出事实依据。“,而您认为他不会那样做又有什么根据呢? 卓越的做法让用户对其品牌产生了不信任感。在上次乌龙后几天又出现这事情,消费者都是傻逼??????!!就这么给卓越牵着鼻子玩,躲猫猫玩够了现在开始流行下单单了?! 我从根本上怀疑这是卓越的恶性炒作!反正这样赚眼球,也不要成本,我也不用负法律责任,老百姓都知道我卓越了,以后我价格再比其他家稍微低点,这样我不就什么都有了?!去你妈的卓越!当人傻逼啊?!这样不花钱让各大媒体为你做广告,让P民围观给你提高知名度? 卓越的营销对象很可能就是您说的“我会在信誉程度可接受的范围下选择最便宜的店家买,而不是危机公关口碑最好的。”
            至于我说卓越操蛋,您要理由是吧? 好,我给你 。
            下面是卓越发给我的邮件。
            09年11月6日我预订的曹方的新专辑(11月11日发行)并支付了款项
            预计送达日期: 09年 11月 14日
            预计发货日期: 09年 11月 10日
            1 “曹方:哼一首歌 等日落(CD)”
            曹方; CD; ¥ 24.00

            卖家: 卓越亚马逊
            曹方; CD; ¥ 24.00

            11月11日给我发邮件这样说

            非常抱歉,由于我们还没有收到您的订单款项(货到付款订单除外)或由于库存方面的原因,您的订单(订单号:C02-7383582-7623202)中的如下商品没能在预计发货日期内发货。为了让您得到更好的送货服务,我们对您订单商品的发货日期进行了修改,请注意“预计发货日期”栏目内的改动。如有疑问,请参考(帮助中心)。
            曹方 “曹方:哼一首歌 等日落(CD)”
            预计发货日期 : 2009年11月15日
            预计到达日期: 2009年11月19日

            卖家: 卓越亚马逊

            11月6日又给我发邮件

            非常抱歉,由于我们还没有收到您的订单款项(货到付款订单除外)或由于库存方面的原因,您的订单(订单号:C01-8468189-0490461)中的如下商品没能在预计发货日期内发货。为了让您得到更好的送货服务,我们对您订单商品的发货日期进行了修改,请注意“预计发货日期”栏目内的改动。如有疑问,请参考(帮助中心)。
            曹方 “曹方:哼一首歌 等日落(CD)”
            预计发货日期 : 2009年11月18日
            预计到达日期: 2009年11月22日

            这时距离曹方专辑发行已经六天,此时满大街音像店都有了,而卓越还没给我发货。我提前六天预订的,预售之前肯定有下单量吧,即便货不够也早不上了。而卓越就这样在试探我的脾气。我一起之下取消了订单。

            另外我曾经花钱买的签名版CD而卓越给的是没签名的,物流是中国邮政且无拆封痕迹,这事也彻底说不清了。 卓越哥哥,我认栽,没办法。我自己多花钱就吃亏呗。但是我可以以后不选择你。

            这就是我愤怒的理由,我不敢说我不会犯贱去卓越买东西。但是我会尽一切可能不去卓越,同时劝我身边的人抵制卓越。

            还有那些说可能吧这文章太过主观的,你们就是蛋疼,人家个人博客又不是心花社 淫民网 ccav 要给全国人民带表,人家不表达个人的意思还表达全国人民的啊?!扯淡。允许不同意见,但话不是那么说的。

      • dake
        2010 年 1 月 27 日 下午 8:09

        危机营销,对美誉度高的公司是挑战,因为美誉受损程度要比没啥名气的公司大

  5. 2010 年 1 月 26 日 上午 2:10

    今天来的还算早吧,刚在Twitter看到就来,还是晚了一步!

    • WayneFerdinand
      2010 年 1 月 26 日 上午 2:11

      我也是看了推来的。。貌似阅读速度太慢了啊= =|||

  6. WayneFerdinand
    2010 年 1 月 26 日 上午 2:10

    沙发。。以前从来没有抢到过~
    BTW,从以前的卓越开始就没有在他们家买过,一开始定价贵,而且还不怎么免运费~把我活生生的逼成了当当的忠实用户。。。

  7. 2010 年 1 月 26 日 上午 2:11

    下手真快啊

  8. 2010 年 1 月 26 日 上午 2:11

    坐前排看!很巧,我正在自己的空间里面写这件事,感谢@jason5ng32提供了这么多素材。

  9. C
    2010 年 1 月 26 日 上午 2:12

    刚准备睡觉,看了推上的消息,跑来占座看文

  10. flyingpard
    2010 年 1 月 26 日 上午 2:14

    无形的价值是难以估算的,品牌形象建设的确很重要,但总会有人选择眼前的利益。

  11. 2010 年 1 月 26 日 上午 2:15

    很多年前就是卓越的图书客户,被亚马逊吞了以后本以为会有亚马逊的经营理念在内,这次看来,还是天朝风格,反正以后是不会选择去卓越亚马逊买东西了,书也好,电子产品也好……

  12. 2010 年 1 月 26 日 上午 2:16

    因为他们认为不会有太多人知道,知道也不会有太大怨言,而道理似乎在自己那儿,所以卓越敢于损失那在熙熙攘攘中微不足道的客户数量,而且屡次如此。
    幸好卓越不是一个小型或中型规模的买家,也没有像淘宝一样的卖家信誉度挂在自己招牌旁边。
    很想知道他的上司Amazon.com会如何看待这种事情。

    • p
      2010 年 1 月 26 日 上午 7:23

      amazon.com也从来没认过账,只不过我没坚持,如果坚持的话,有些可以以优惠价买

  13. wchunw
    2010 年 1 月 26 日 上午 2:18

    之前的图书门不能退款真可恨。

  14. er
    2010 年 1 月 26 日 上午 2:18

    我很少网购,唯一的网购就是在卓越上买书。今年买的也不多,大概几百块。卓越这样做,我真的要考虑下是不是得换一家了。

  15. C
    2010 年 1 月 26 日 上午 2:18

    2010年18日,东方航空官方网站登出一则特价机票信息

    几月?

  16. er
    2010 年 1 月 26 日 上午 2:21

    2月22左右还应该去逛逛卓越,是他们下次例假的日子。

  17. dssa
    2010 年 1 月 26 日 上午 2:23

    订单的确没有确认、

  18. 2010 年 1 月 26 日 上午 2:25

    卓越这次惨了,不知道会不会来第三次,不过我想要真有第三次,网民会不会陪你们玩都是个问题了。

  19. 2010 年 1 月 26 日 上午 2:26

    卓越没有继承亚马逊的客服质量啊!
    原来在卓越跟当当买书,没一次寄来的书是新的或完整的–要么包装破了 书也是很旧很皱 甚至有一次书底上有个大脚印! — 客服回应也慢的很.

    而在amazon uk购物体验就相当好,没寄到,反映一下 没多久收到email回馈,免费重新生成一份订单寄过来…

    还有很长的路啊…

  20. 2010 年 1 月 26 日 上午 2:27

    能占领前排也不错了…卓越经常s13,却还把用户也当s13耍…

  21. lene_wf
    2010 年 1 月 26 日 上午 2:30

    睡前看看,卓越这次死定了

  22. 2010 年 1 月 26 日 上午 2:37

    远见和尊重,往往是国内企业最缺乏的。

  23. 2010 年 1 月 26 日 上午 3:06

    这篇文章确实写得够久,我坚信卓越方不会采取好的措施,等着看

  24. tf
    2010 年 1 月 26 日 上午 3:20

    价格错误导致不履行订单可以理解,不退款不道歉很过分。

  25. coolsin
    2010 年 1 月 26 日 上午 4:01

    卓越混了这么多年,终于可以和当当平起平座了,这两次错误让卓越一下子回到了解放前

  26. jiazhoulvke
    2010 年 1 月 26 日 上午 4:02

    额……第五小节”东航的危机营销”第一句貌似有一点小小的疏忽:“2010年18日”,月份丢掉了,==”

  27. Swifters
    2010 年 1 月 26 日 上午 4:03

    美国dell已经不行了,多次价格错误都不给发订单而是直接取消

  28. 小呆
    2010 年 1 月 26 日 上午 4:42

    其实卓越的商品跟当当都差不多吧….这些事之后可能很多人都选择当当了

  29. 2010 年 1 月 26 日 上午 4:53

    我对于这件事跟你观点正好相反,我觉得亚马逊的决定没什么不妥。既然你觉得在法律上没有什么不对,那至少说明它取消订单别人拿他没办法。至于公不公关,这也是公司的决定,不是大家的。即时亚马逊没取消订单,自己吞下损失,消费者就会感激涕临,从此以后甭管价格高低,就认准他一家买?至于你提到的信誉,我觉得是指在交易确认后,严格履行商家职责,按时准确的将商品寄送给消费者,并按照承诺做好售后服务。在交易还没确认之前,就谈这个是没有道理的。至于那些没有取消订单的案例,只能说消费者拣到一个大便宜。因为理论上讲,是商家的慷慨而非消费者权益得到保护。但是甚至到最后,大部分人甚至不会有感恩之心。人不能总是心存侥幸。
    中国的网购还很不成熟,这不成熟不仅是商家、物流,也包括消费者。没必要为没有占到便宜而口诛笔伐。以上愚见,欢迎讨论。

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    • howchan
      2010 年 1 月 26 日 上午 8:04

      卓越这种做法当然从法律上讲没有问题,卓越这么做从法律上没有问题,也不排除消费者就是抱着捡便宜的心态。但是这篇文章的题目是“卓越亚马逊的短视”,主要是讲卓越这样的处理会给他的信誉造成多大的影响。标错价本身就是卓越自己的错,只是看他在犯错后的处理,是将这次犯错的损失减少到最低,还是一错再错,损失企业最重要的信誉。
      讲到信誉,你说的“在交易确认后,严格履行商家职责,按时准确的将商品寄送给消费者,并按照承诺做好售后服务”当然没错,但是为什么在那之前的报价就不算在信誉范畴里面?
      一句“不成熟”可以解释很多问题,但是我们更希望企业的是在不成熟的时候能够尽快地从自己犯的错误中成熟起来。
      以上乃本人愚见,欢迎大家讨论。

      • 2010 年 1 月 26 日 下午 12:28

        首先,我觉得亚马逊并不见得就短视。就像我之前说过,即使亚马逊不取消订单,也不见得就能取得事实上的“口碑”——消费者不会因为这一事件就产生好感,进而以后无论价格、服务如何都在这亚马逊上购物。如果其他方面亚马逊做的足够好,你会因为这一事件就不在亚马逊上购物了?而且这个时间影响范围只有一部分人,无论最后消费者捡没捡到这个便宜,过不了多久都会把这个事情遗忘。对于大部分没有直接利益关系的消费人群来说,这件事的影响可能非常小。所以从长远来看,我觉得亚马逊取消这些订单,是正确的决定。而且,如果这次开了先河,以后再发生此类时间,亚马逊也只有硬着头皮,继续赔钱。作为一个企业而非福利机构,亚马逊做这样的选择没有什么不妥。
        至于兄台说的信誉包括之前的定价(包括宣传),我同意。但是亚马逊称是故障问题,这就比较复杂了。如果是真的,那亚马逊也是受害者。而且,你不能证明它是假的。对于下了订单的消费者来说,确实会觉得难以接受。但是即使取消了订单,也没有损失(只是没捡到便宜)。我也相信,再正常情况下,亚马逊不会忽视信誉问题。这个问题其实不值花这么多时间讨论,我不觉得它会是一个”影响到信誉“级别的问题。与其纠结于没有吃到”免费的午餐“而不快而发牢骚,不如多花些时间去创造价值。
        最后,对于亚马逊,真的要好好反省一下,以后避免再犯同样错误。

        • howchan
          2010 年 1 月 26 日 下午 12:47

          的确没有企业是完美的,兄台也说得没错,就算亚马逊不取消订单,因此获利的顾客不会因此对亚马逊有多大的好感,更不会因此就决定以后只认定这一家。而反过来,亚马逊取消订单也不会因此损失所有顾客。
          其实我觉得还是关于信誉的问题,取消订单的话还是或多或少造成信誉的损害,毕竟亚马逊没法履行承诺,而这个应该是每个企业都要去尽力避免的。
          反过来看,这个事情就算亚马逊不取消订单,并不代表能将自己的信誉提高多少,还会损失金钱,但是这样做却能最大限度地避免信誉的损害。这应该也是作者想表达的观点吧。
          嘿嘿,我还得声明,我可没有下订单。 🙂

      • 梳梳
        2010 年 1 月 26 日 下午 10:39

        无论如何,仅是一封道歉信,那简直拿消费者的钱不当钱。。跟骗钱有啥区别。

        • 抹茶
          2010 年 1 月 30 日 下午 6:48

          不过卓越应该退回钱而不是优惠券啊。。这样和骗钱有什么区别?
          我想大部分人不满的是卓越没在邮件中为他的错误道歉吧,这是一个是否尊重顾客,是否公平对待顾客的问题,只是单方面取消,也没道歉也没和顾客沟通协商也没退钱,这样的处理态度难以服众。

          其实我没试过在卓越或者当当买过书,我在想,看了这篇报道,对很多那些像我一样没体验过这两个网站的网购服务的潜在顾客,会先入为主对卓越产生排斥感吧,卓越这次不仅失掉人心,失掉形象,也是失去一部分的潜在顾客。

    • xtzc
      2010 年 1 月 26 日 上午 9:10

      没错,我也赞同这个观点。
      在营销学课本里面,常常有这种商家危机营销、维护信誉和品牌形象的案例,实际上都太理想化了,并不是完全基于现实的。影响一个品牌长远经营的,也绝不仅仅是这种所谓的信誉这么简单,即便卓越打落牙齿和血呑了,也未必从此就拥有了一批死忠客户。而卓越采取的取消订单行为,也不一定会对它的经营带来多大的负面影响,它已经是一个足够强大的企业,所以完全有资本牛气一下。
      那些因为取消订单事件而气恨地说再也不去卓越的人,我看恐怕很多人都会慢慢淡忘自己的气话。下一次如果他看到卓越的价格比当当便宜,也许还是会下单。
      就拿蒙牛、伊利等等来说,三聚氰胺的事情闹的那么大,它们的乳制品不是一样在卖吗?促销小姐喊一声降价了,还是好多人围过去买。中国这么大,人这么多,卓越总是可以赚到很多钱的。

      • 2010 年 1 月 26 日 下午 12:30

        恩,对于商家本身来说,这种时间的影响不会太大。口碑和品牌这种东西都是长期积累,不是一两个事件就能轻易改变的。而且这些事件影响范围还非常有限。

    • way
      2010 年 1 月 26 日 上午 11:38

      我也赞同你的观点,一个企业的长期效益不能由一件事就决定生死的,就像东航那件事一样,不知道看这个贴子以前有多少人知道这件事,总不会有人在坐飞机之前专门Google以前谁出过乌龙帐来选择做谁的飞机吧..如果要做一个危机营销的话,这个得估计成本跟收获,就像东航那个说是赔本20多万,不知道亏在哪里,反正他们还有机建费的,基本就没成本的事,换来一个好的信誉,很值得买卖,如果这次卓越也只是亏个10来万的话,他们自然会非常大方的把书给你

    • 2010 年 1 月 26 日 下午 4:25

      确实忘记很快,大多数人都是记坏不记好的。

    • 2010 年 1 月 26 日 下午 7:35

      你说的是对的,但我们似乎讨论的不在一个点子上。我没有说卓越的做法是不合法的,普通人总会有侥幸心理、有贪小便宜的习惯。像东航那样,它把黑锅自己背了,获得了媒体的大面积正面报道,这无形中为它带来很大的收获。
      一个企业应该考虑如何营销自己,而不应该死守在讨论是否合符规章的点上。

      • 2010 年 1 月 27 日 上午 3:56

        呵呵,我并非仅仅说到合不合法的问题。我觉得这件事它处理的确实不妥。但这种事件对于宏观大局来说影响也许并不大。短期信誉受损和经济受损,亚马逊只是选择了它自己认为对的选择。

    • HillChew
      2010 年 1 月 26 日 下午 9:32

      诚然卓越的做法不违法,但对自身的长远利益没有好处。获得眼前利益很容易,但获得长远利益却不容易。虽然一家企业的成功经营不仅仅是树立信誉,还要精心的运作,但不至于对信誉的损坏无视到这种程度。商家的信誉可以积累,而消费者的不信任也会积累。在市场中商家期望利润最大化,消费者期望消费成本最小化。所以在单价上的诉求是矛盾的。所以商家难的不是唯利是图获得眼前利益和牺牲自己利益获得信誉,难的是在两者之间取舍而实现自己的长远利益。
      按“商家犯错不应由消费者承担”这种逻辑,商家确实应该承担消费者的损失。
      同理“消费者犯错不应由商家承担”这种逻辑,消费者也没权利“强买”商品。问题是消费者到底损失了什么?没买到“实惠”商品则称不上是损失,只要商家没承诺,那么交易商品则需要双方的同意。而买一件很有可能被商家回绝的商品,是消费者犯的错。推定下来,最公平的做法是商家留着自己的商品,消费者留着自己的钱。所以如果商家强行滞留消费者的钱作为消费券,则剥夺了消费者的选择权,造成了消费者的损失。这是卓越的大错。
      所以,从总体来说卓越的做法是特别的错误,与国外公司以危机为契机的思路相去甚远。
      而卓越的特色是受中国市场特色的影响,我认为这并不能证明卓越此等做法的合理性。犹如,公司没雄厚的资本将危机转化为契机,并不代表你有理由破罐子破砸:反过来要求消费者留下钱。中国市场风气的不好,正是改善市场的理由而不是放任的理由。
      不知卓越哪次标错价将成为压倒他的最后一根稻草。

  30. regbear
    2010 年 1 月 26 日 上午 6:40

    我觉得用某航空公司来做正面例子及不恰当。像这种公司。知道亏损多少钱吗?如果发生在MD。早就破产重组了。之所以20元让你做,我也不知道大家有没有想过这损失是谁来承担。说白了,还是背后的ZF掏腰包。而ZF的钱从哪里来?我想不用说了吧。同样的,火车也可以让你免费坐,(文革的时候),这样就是优越了?

  31. 2010 年 1 月 26 日 上午 7:41

    对此,我只能作观望状.

  32. 2010 年 1 月 26 日 上午 7:46

    诚信,就是品牌,卓越亚马逊在砸自己的品牌

  33. 2010 年 1 月 26 日 上午 7:52

    连续两次错标价格,还不愿承担一点点责任,这事儿玩大了。

  34. 2010 年 1 月 26 日 上午 7:56

    摆事实,讲道理,分析精辟啊

  35. bigslowfat
    2010 年 1 月 26 日 上午 8:00

    刨掉这些非理性的意外因素,其实我感觉卓越还可以。我不大用当当,一个是一些寰宇之星的游戏当当不做预购,这样就没办法买到豪华(精装)版,二是卓越有支付宝,三是在济南,卓越的快递是有一家公司专门负责的,服务态度好,但是我有一次在当当买书,快递就态度很差。

  36. 小开
    2010 年 1 月 26 日 上午 8:19

    我觉得我觉得网站价格登错了, 取消用户的订单, 这个非常正常.
    买, 卖, 都有自己的权力.

  37. 2010 年 1 月 26 日 上午 8:34

    好像从来没有在卓越上买过东西,刚来这里,感觉到了网站作者写文章的深度,佩服!

  38. 2010 年 1 月 26 日 上午 8:36

    我买了一块……等赔偿

  39. 吞吞
    2010 年 1 月 26 日 上午 8:41

    举几个我暂时不会离弃卓越的理由,
    1在我平时会买的书里面卓越可能常常更全更便宜,我和我同学曾经用同一个账号买课本之类的在卓越买到了vip级别,这样的优惠使得我们不会因为卓越一次两次的短视行为而投奔当当。
    2因为长期的购买我个人习惯了卓越的界面,换用当当的页面,虽然不至于不懂得操作,但也会觉得略有不适。
    3当当网在我们学校的访问速度极其低下,搜索半天常常也出不来结果。

    当然,还有订机票的例子,对某家航空公司有品牌忠诚度的用户基本上都是常常飞来飞去的人士。大部分自由出行的人士还是会去www.qunar.com搜哪家最便宜就订哪家的机票吧。

  40. east520
    2010 年 1 月 26 日 上午 8:42

    貌似卓越故意把价格弄错引诱消费者订购,然后取消订单,返回现金券来达成强制购物的目的

  41. 2010 年 1 月 26 日 上午 8:45

    还是IBM财大气粗 。。。

    btw,现在国内买书就只有卓越亚马逊和当当好一点,竞争性不够强

  42. 中微小
    2010 年 1 月 26 日 上午 8:49

    我觉得只是企业文化的不同
    自己遇上这种事也不会去下订单

  43. 2010 年 1 月 26 日 上午 8:50

    例如银行犯错,总是储户遭殃。行规。

    • xtzc
      2010 年 1 月 26 日 上午 9:22

      这是另外一回事了吧,不适合拿来对比。
      卓越犯错,消费者是占便宜没占到。银行犯错,不仅不反省,还将所有责任推给储户,甚至将储户告上法庭,这绝对是无耻。

  44. z
    2010 年 1 月 26 日 上午 9:04

    dell绝对不是值得赞扬的典范,其实它跟卓越是一路货色。我曾经在dell买了一台显示器,下单第二天就降了2000多元,我给dell写信希望调整价格或取消订单,结果这帮孙子连信都不回,装聋作哑!从此以后我再也不买dell的劣质高价次品了。我觉得厂商的巨大损失和用户的虽不巨大但相对比例较大的损失都是不可接受的,而apple在iPhone降价后给前3个月内购机的用户补贴的政策是明智而合理的选择。

    • andy
      2010 年 1 月 26 日 下午 11:44

      我07年买笔记本的时候在dell下单,在邮寄过程中降价了,和客服商讨后退了500RMB。电话联系的

  45. 123
    2010 年 1 月 26 日 上午 9:04

    就是看国人好欺负,要是国外他们就不敢了。nnd

  46. 2010 年 1 月 26 日 上午 9:11

    这些人都当爷当惯了,怎么会考虑我们这些”孙子”的感受。

  47. silling
    2010 年 1 月 26 日 上午 9:14

    不同意本文的一些觀點,卓越沒錯是該給消費者發貨,不發貨就是名譽受損,但是發貨只是補鑊,完全不可能贏得什么喝彩。收到貨別人心里會說“啊哈,這個冤大頭!這次賺到了!下次有好康要繼續敲他一筆”而不是“卓越真是有信譽,爺們”

  48. 2010 年 1 月 26 日 上午 9:16

    没办法,大部分中国人太短视!

  49. hexie
    2010 年 1 月 26 日 上午 9:18

    妈的 卓越快点滚吧!!!!!!!!!!!!

  50. 2010 年 1 月 26 日 上午 9:33

    顶 Anels,我也觉得卓越亚马逊的处理是ok的。

    • 2010 年 1 月 26 日 下午 12:35

      多谢支持!其实这个事情没有对错。我觉的亚马逊没有做错,没必要这样黑他。

      • 2010 年 1 月 26 日 下午 6:37

        不要说未来,未来很遥远…交易本来讲究公平,买卖双方能相互理解,遵守这个理就好了。

        • 2010 年 1 月 27 日 上午 1:28

          我认为卓越没有什么错,非常简单,就是消费者没捡到便宜,于是大骂呗。

  51. flyingnn
    2010 年 1 月 26 日 上午 9:35

    卓越接二连三地走错旗子

    走错棋子

  52. 2010 年 1 月 26 日 上午 9:45

    这是个诚信缺失的时代,或者卓越认为声誉在国内什么都不是

  53. 某人
    2010 年 1 月 26 日 上午 9:47

    简单的问一问,下一次卓越再标错价的时候还会不会有人去订?答案大家都心知肚明。只要你比别人便宜一块钱,我就没有理由选别家。在中国,信誉算个屁。其实在国外也一样,外国公司怕的是集体诉讼带来的高昂成本,是法律在约束他们的行为。

  54. 找不着北
    2010 年 1 月 26 日 上午 9:50

    我也收到卓越的邮件了,真TM垃圾

  55. 2010 年 1 月 26 日 上午 9:55

    别把别人的管理层当傻B,很多时候决策是基于公司的实际情况,权衡得失,我们外部人不了解。

  56. 2010 年 1 月 26 日 上午 9:56

    哈,各位知道台灣網友怎麼「教訓」Dell的嗎?

    有網友因為不滿戴爾,所以一口氣將上百萬元的錢強迫匯入Dell的戶頭,再去法院控告Dell不出貨是「詐欺」!結果Dell的戶頭被「凍結兩天」!

    Dell在台灣就算不出貨,也夠他受的了。
    當初的報導我有紀錄下來:
    http://mmdays.com/2009/07/26/d311_microblog_marketing/

  57. 2010 年 1 月 26 日 上午 10:00

    网站出错,个人趁机牟利。双方各大二十大板~~~

  58. coosco
    2010 年 1 月 26 日 上午 10:02

    人家好心送礼是人家有诚意,但人家不送你也不能叫人家去死啊。
    就因为没占到便宜,就说人家这样不是那样不是。

    我还会在卓越买东西,从本质上来说,他根本也没损害用户什么利益。

    博主想必是酸葡萄心里,每个人每个企业都是在为自己的利益生存。你也不例外。GOOGLE最终没退出中国,也是同样的道理。

    发现,博主的文章都太主观。太极端主义。喜欢把事情往一边推。

    • 2010 年 1 月 26 日 上午 10:46

      屁话,就算不发货,凭啥不退款,给优惠卷卷有毛用,也不能变现。

    • 2010 年 1 月 26 日 下午 7:38

      首先,博客肯定是带有偏见的,这里不是报刊杂志。
      第二,假设卓越愿意作出牺牲,它将能换来媒体的大面积报道。要知道,一个企业能够获得媒体报道,比做硬性广告有价值得多。
      这篇文章并不是在讨论卓越的做法是否合法合理,而是如何利用危机营销来提高自己的知名度。

    • 2010 年 1 月 28 日 下午 1:43

      我有占便宜(合法合理的便宜)的心理,并且觉得这种心理没有错。
      下订单支付成功,2天以后等来的是一封取消订单的通知邮件,并且退款是在亚马逊的电子账户里,并不原路返回。
      多次联系客服也让人心里烦躁。
      订单取消的原因是“系统故障->价格标错“,这是网站的错,如果说亚马逊是受害者的话,攻和受都是它自己。
      亚马逊的处理方式合法,不合消费者的情理。
      我因为没有买到便宜的货物不高兴,对这样的处理方式失望。
      我是消费者,不是卓越亚马逊。

  59. 西边的凉
    2010 年 1 月 26 日 上午 10:37

    这事如果做得好,就是很好的一个广告,个人认为这次如果赔的话损失蛮大的,要不这种广告完全就可以做。

  60. lij995
    2010 年 1 月 26 日 上午 10:37

    幸亏没在卓越买手表,不然烦逼牢糟的事情一大堆

  61. 2010 年 1 月 26 日 上午 10:39

    东航那个日期错了”2010年18日”

  62. 2010 年 1 月 26 日 上午 10:44

    两次事件我都没经历,愤怒是没有的,不过,不看你的文章或者不听愤怒的人说的话,了解下大致情况,也可以很简单的做这样的决定:再也不会去卓越买东西了,即便我之前的几次感觉都不错

  63. 老陈
    2010 年 1 月 26 日 上午 10:51

    这其实是中国商场上的“基本商情”,在中国很少有人能做到以顾客为上帝,大到汽车房子,小到衣服裤子,消费者大都是买之前是上帝,买之后是孙子。这当中也许有中国老百姓太过喜欢贪小便宜的原因,但更主要的是中国生意人“一切向钱看”的所谓“生意经”。拿Dell中国来说吧,它在中国算做得不错的了,可是在货品延期问题的处理上上,也只能做到“关怀”和“赔付”一个鼠标、键盘或音箱之类的,而不像在国外那样,消费者因货品延期以及延期等待过程中的商品降价而得到应有的价格补偿,甚至还有的地区的dell销售根本不理睬所谓的“延期补偿”,客服直接就把消费者给拒了。

  64. 2010 年 1 月 26 日 上午 10:53

    卓越之前还有一个错误,原本是VIP的客户,登陆之后结账会以VIP价格结算,后来改版了,结账的时候需要把VIP打上勾,否则会按普通价格结算……

    部分同意本文的观点!

  65. LL
    2010 年 1 月 26 日 上午 11:05

    卓越,我们 看不起你!!!

  66. 2010 年 1 月 26 日 上午 11:06

    我觉得卓越如果取消成交的订单就有错,如果订单真得没有确认就没错,一个正直的人不应该去占小便宜的。

    • 2010 年 1 月 26 日 上午 11:58

      这个也和社会风气有关。还有管理层是不是看重信誉有关
      这也是国内企业不能真正成为全球化的大企业的原因之一。

  67. 2010 年 1 月 26 日 上午 11:07

    如此服务,回家种菜去吧.卓越!

  68. C.C.
    2010 年 1 月 26 日 上午 11:34

    这么说吧,企业信誉和用户忠诚度到底重不重要呢?是企业贱还是用户贱?

    大家都知道渣雷吸血,但国人还是大量在用,为什么?因为速度快,吸别人的我很high,破坏P2P环境与我无关。

    试问有多少人愿意放弃些吸来的速度用其他不吸血客户端的,我身边是少之又少

    拿卓越来说,或许法律上商家的错误标价可以当方面撤销买卖,无需对客户任何补偿,卓越把自己只是定位成商家,那是没错。追求最小损失,最大收益。

    或许大环境就是有奶就是娘,谁价格低谁就是爷

    商家认为自己面对着一群只贪图小便宜没原则的屁民,而屁民则是哪里有优惠就去哪

    百度竞价排名算什么?卓越忽悠几个订单又算什么?咱们屁民多,照用不误

    卓越做了一个“很中国”的决定

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