无论你花了多少钱去做广告，一次在危机中的处理失误会将之前的投入毁于一旦。而如果你逃过了第一次处理失误带来的负面影响，后面再犯同样的错误，你所做的任何公关投入都将是徒劳。
卓越亚马逊继“图书门”后，昨日再发生“硬盘门”。和“图书门”事件一样，卓越亚马逊单方面取消了低价订单，没有给用户任何赔偿，自以为了事。
有时候你可能会损失一些金钱，但却能获得信誉并带来长远利益。卓越亚马逊的高层显然还没有这样的思想，他们宁可在Google、百度花钱购买关键词广告，也不愿做一次危机营销。他们将会为接二连三的“欺诈”行为付出代价。
卓越“图书门”
2009年12月22日，卓越亚马逊网站上的一些极具收藏价值的书籍以25元的低价出售，这些书包括《二十四史》《资治通鉴》《全宋词》等，价格从800多到5000不等。
网友们发现这一情况后迅速在BBS、博客、Twitter等发布这一消息。很多人甚至下了多个订单，有网友表示，“25元买这么多书，当手纸也值了”。
当人们认为这是卓越的一次促销活动时，23日晚上，卓越大量删除25元的订单，仅仅给顾客的邮箱发了一个没有诚意的道歉：
“内部IT系统故障造成，并非真实的促销信息”
同时，卓越也没有给下了订单的顾客返现25元人民币，只是给他们提供了25元优惠券。
此次事件引起了消费者强烈的不满，很多网友认为网站出错不应该由用户来承担责任，同时也有人认为卓越应该好好利用这一次危机来营销自己，提高自己的形象。但是，卓越没有这么做，它宁愿让自己的形象受损也不愿意拔出一根毛。
卓越亚马逊认为，虽然客户已经下了订单，但在卓越没有确认的情况下订单是不生效的。同时，卓越也认为，客户在卓越上购物即表示同意其价格条款，条款里写道：
如果某一商品的正确定价高于我们的错误定价，我们会根据我们的情况决定，是否在交付前联系您寻求您的指示，或者取消订单并通知您。
也就是说，卓越几乎在任何时候都有单方面取消客户订单的权利。
卓越“硬盘门”
月经不仅仅发生在女人身上。一个月后的2010年1月23日，卓越亚马逊再一次上演了价格错标事件。这次的主角不是古书典籍，而是一个原价为559元的移动硬盘。卓越将其标价为118元。
和“图书门”事件类似地，网友们大肆传播这一消息，有人一次性订了一大批。
但是，这一次很多人都怀疑能不能收到货物了，因为卓越亚马逊在一个月前已经欺骗了用户的感情，“狼来了”的故事大家都是知道的。果然，和“图书门”一样，25日卓越单方面取消了这一批118元订单，并给每个订户发送了邮件通知：
我们抱歉地通知您，您在卓越亚马逊网站上购买的劲永牌320GB移动硬盘的价格出现错误。卓越亚马逊上有数百万种商品，因此有些时候难免会出现这类问题。根据我们在卓越亚马逊网站上公布的使用条件中的价格政策：出现商品价格错误问题时，如果商品正确价格高于错误的标价时，我们不得不取消您的订单，并且通知您。因此，您的订单已被取消。如果您仍然想购买这个商品，请根据正确的价格再次购买。
对于就此给您带来的不便，请您接受我们真诚的道歉。今后我们将继续努力，尽力确保卓越亚马逊上不再出现此类问题。
再一次地，卓越伤害了广大消费者的感情。
戴尔的远见
戴尔是著名的网上错标价格供应商，它在中国大陆、台湾、美国都有过错标价格的先例。我翻查了一些资料，发现戴尔在2008年上演了一次扭负为正的危机营销，堪称经典。
2008年2月，戴尔将原价为8999元的液晶显示器错标为2515元，引发消费者的疯狂订购。本来，戴尔想取消订单，因为他们坚称这是错误的操作。但是，在消费者的坚决抗议下，戴尔决定自行承担损失，承诺将按该错误报价出货，在系统错误期间生成的该部分订单按照正常订单处理，货物将在正常承诺的送货期限内送交客户。
下图为某媒体对戴尔危机营销的报道，作者称之为“乌龙后面的高明促销”：
实际上，戴尔不止一次在危机中赢得口碑，2006年8月，戴尔中国网站价格出错，有消费者通过自选配置以不到1000元的价格将价值8000多元的服务器列入订单。戴尔最后没有按1000元的价格处理顾客的订单，但给予了25%的优惠，也即是2000元。
IBM的“一元门”
在搜集资料的时候，我找到了2004年IBM的一次类似事件。当时，IBM将一个价值1500元的Combo标价为1元，很多人都下了订单。
当时IBM本打算取消这些低价订单，并开始给下了订单的用户打电话表示歉意。
但后来他们改变了想法，决定按照原价将Combo发送给顾客，因为他们认为，自己犯下的错误不应该由顾客来承担。在“一元门”事件中，IBM损失了数百万，但赢得了口碑。
事实上IBM不止一次在危机中拯救了自己，几年前，IBM报价出错，结果让220名客户以201美元的价格获得了实际为2049美元的笔记本电脑。后来，IBM按照201美元的价格给这220名顾客发送了笔记本。
不过，收购IBM PC业务的联想似乎没有继承这个以客户为“上帝”的优秀传统，2008年1月，联想美国网站出现系统错误，将售价1700美元的笔记本标价为264美元，当用户下了订单后，联想决定让这些订单化作灰尘，于是它随后给订户发了一封取消订单的邮件，然后就始终保持沉默。
东航的危机营销
2010年1月18日，东方航空官方网站登出一则特价机票信息：南昌至厦门头等舱票价只要20元，经济舱10元。此外，从南昌至上海、厦门、北京、昆明等多个航线都大打折扣，出现了0.2折的特低价格。
很容易想象到，人们疯狂抢购这些特价机票。
开始时东航和卓越亚马逊的态度一样，本想取消这些订单，或者最多给客户赔偿100元了事。但他们不是卓越，他们决定将错就错，来一次逆转。
1月24日，东航宣布这些20元的机票全部有效。
媒体马上蜂拥而至对东航这一尊重消费者的举动进行了报道，并称赞东航做了一次非常成功的危机营销。在媒体的报道里，没有任何一家批评东航如何出错，都将重点放在它如何将客户当作上帝。
下面的视频是某媒体的报道：
在这次“机票门”里，东航总计损失了20多万，但它获得的信誉远远超过21万的实际价值。
法院判决订单未被确认不算达成交易
这是卓越亚马逊坚持不给用户发货的客观依据。
让我们再次将镜头对准戴尔，2009年，戴尔台湾网站再次出现价格错误，通常零售价在6.09万台币的某型号笔记本，在网站的价格不到该价格的1/3，于是消费者提交了10多万份订单。
由于订单数量巨大，戴尔不希望吃太大的亏，因此决定按照正常价格出售该款笔记本，但同时给消费者提供了2万台币的优惠券作为补偿。
然而，仍然有消费者对戴尔25%的赔偿感到不满，于是他们将戴尔告上了法庭。
2010年1月22日，台北地方法院宣布消费者败诉，戴尔无需为错误的标价负责。法院的理由是，用户下了订单之后，如果戴尔方面没有确认订单，交易协议则不生效。
虽然台北法院声称这一次判决纯属个案，并不代表以后整个电子支付行业类似事件将按此方式执行。但是，不可否认的是，卓越已经将这一判决当作是行规了，否则它不会在东航“机票门”事件后依然采取伤害消费者的行动。
卓越亚马逊的短视
网上交易到底是下订单即生效还是双方确认才生效还没有一个定论，但无论如何，企业无时无刻都应该考虑如何维护自身的形象，如何提高口碑。
我不知道卓越亚马逊的高层相不相信社会化营销，相不相信丑事传千里的道理，如果他们相信，他们应该为下面截图的搜索结果感到沮丧：
截图表明，很多博客已经开始讨论卓越亚马逊的“欺诈”事件，即使这或许不能称之为“欺诈”。事实上除了博客，Twitter、新浪微博今天也有很多人在讨论卓越的事情，大部分人都对卓越的行为表示不解和愤怒。因为即使在“图书门”时卓越的管理层还不知道危机营销为何物，只是草草了事，但在东航做出了如此成功的自救后，卓越为什么不能醒目一点？
或许卓越的高层需要考虑解雇两次都下决策退货的管理人员了，当然，如果决策是高层直接下的，你自己看着办吧。
被“误操作低价”的移动硬盘原价是559元，不计算琐碎的费用，卓越如果按照错误的报价出货，它每个硬盘可能要亏损400元。卓越错误报价的消息被传播极广，假设移动硬盘被预订了10000个，卓越将要亏损4000000元，也就是400万。
400万做一次营销价格可能有点高，但卓越可以像戴尔那样给用户较高的优惠并和每个客户沟通。比如给予已经下单的用户30%的折扣，也就是390元一个移动硬盘，考虑到很多用户只是因为过于便宜的错误报价才下订单购买，面对390元，这些人肯定会掂量一下。因此，卓越的损失可能不到50万。
然而，这50万却赢得了远远高于50万的价值：
1、媒体会报道卓越亚马逊如何对顾客负责任
2、顾客看到了卓越的诚意，为卓越口口传播其信誉
3、一切以客户为中心，其它将纷至沓来
这比花钱购买硬性广告要有效得多。试想现在网民在怎样讨论卓越亚马逊：
1、卓越真他妈的垃圾
2、以后买东西都不去卓越买
3、操！卓越网用虚假订单来骗取我们的个人信息
4、或许还有很多人在QQ群、论坛、博客告诉其他人，卓越有多烂
而如果卓越没有将媒体“公关掉”的话，见报的报道或许会是这样的标题：
1、卓越亚马逊遭遇信誉危机
2、卓越网诚信缺失 恶意单方面删除订单
3、网友谴责卓越网伤害消费者感情
在B2C商城里，卓越的最大竞争对手是当当，卓越接二连三地走错棋子，无疑为它的未来挖下了一个又一个的陷阱，至于什么时候掉下去，或许已经不是由卓越自己来决定了。
网站出错是否应当由用户来承担？
首先让我们回顾一下前面提到的反面和正面例子：
1、2009年12月，卓越亚马逊取消了25元订购原价4000多元图书的订单，仅给用户赔偿25元消费券。
2、2010年1月25日，卓越亚马逊取消了118元订购原价599元的移动硬盘，没有给予任何赔偿或优惠。
3、2008年1月，联想将售价为1700美元笔记本标价为264美元，当用户下了订单后，联想单方面取消了订单，仅仅发邮件给用户表示道歉。
4、2008年2月，戴尔将原价为8999元的液晶显示器错标为2515元，后来它按照原价给用户发货。
5、2004年，IBM将一个价值1500元的Combo标价为1元，按照原价给用户发货。
6、2010年1月24日，东方航空将300张头等舱机票标价为20元，东航承诺机票有效。
如果按照台北地方法院的判决，网站出错后是不需要承担报价错误带来的责任的，因为网站方面并没有确认顾客的订单。
但是，在营销的范畴里，这已经不是合法与否的问题，而是一家企业是否重视自身形象、重视品牌建设的问题了。IBM和戴尔、东航给其它企业树立了范例，在自己犯下错误时，不应由顾客去承担责任。
东航损失了21万，赢得了口碑。IBM损失了数百万，获得了喝彩。卓越或许会损失一些金钱，因为他们要找删帖公司删除那些负面的帖子，但是，它得到了什么？
我们也可以想想中国移动，当它出现系统错误让用户捡了便宜后，它从来都会迅速从用户里收回这些“不正当”收入。
好的信誉，等于财富。坏的信誉，等于卓越亚马逊。
等好久了。。。。。
春哥日他仙人板板
卓越网的几次失误俨然已经使它成了业界的笑话
一失足成千古恨啊。况且还失足几次呢
今后再不在卓越买任何东西。
相比某某航空公司就不错, 300 张 20 元的机票承诺有效
这事的结果对我来说就是, 以后想坐飞机时都会先想到东航.
一般坐飞机都最后考虑东航，东航这次的行为只不过博得喝彩而已，而它本身的服务并没有得到任何提升，你总不能以期待极小的获得超低价机票的几率，来一次次忍受它的劣质服务吧
同意此君观点。文章说了很多赢得口碑的话，但没有一处对赢得的口碑进行量化。东航可能在危机过后的短期内有一定的收入增长，但从长期看，这种增长是否能因危机而保持呢？
反过来看，卓越这次取消订单，短期看口碑受损，但实际上营业额的变化有多大，只有卓越知道吧。如果真的很大，卓越应该不会在经历了一次危机后再犯第二次错误。当危机逐渐被人淡忘了，服务品质才是长期保持口碑的最好武器吧。
我是个穷人还没做过飞机，但是以后如果坐飞机肯定优先考虑东航！这是一种负责人的态度，这些事上他可以这样做，其他事情他说不定怎么做呢。05年开始在卓越上购物的，做了好多年VIP了，这两年卓越越来越操蛋，从这件事后我决定放弃卓越亚马逊的VIP资格，以后那怕当当价格贵我也不去卓越。虽然卓越两次乌龙，我一次也没遇上，我当然也不是其受益人，但是我心里就想骂，这太不负责任了。拒绝卓越，从我做起！
我是穷人，我会在信誉程度可接受的范围下选择最便宜的店家买，而不是危机公关口碑最好的。卓越的这种做法并没有违法，我也不期望在某个店家每次都买到超便宜货。只要价格是合理公平的，我没听说过卓越又无故取消订单的。你认为你说的“其他事情”很大程度上是想象的，否则请给出事实依据。而卓越操蛋的表现是什么？价格越来越高？服务越来越差？没有东西是一成不变的。目前全球经济衰退，商家调整经营策略也是正常的。
我并不是一味支持卓越，只是认为，要评论一件事，充分合理的论据是必要的，不能想当然，随大流。
@Crend King 首先很高兴能跟你谈这个问题。我在卓越购物五年多了，看着发货的箱子上由joyo.com变为amazon.cn，我想对于卓越我想我还是有资格说几句的。诚然，你说的都是实话，我并不反对你的行为，但是对于不同的事情允许有不同的解读。这也就是所谓的“君子和而不同.” 实际上说到底这还是品牌营销的一个观念，消费者对品牌的认知。出现这种事情你认为无所谓，我认为我不能认同。于是我们做出不同抉择。就如同对于Google的 ”don’t be evil“ 我想很多Gfans 一定是深深的认同这一点才那么忠诚的。危机处理反映一个公司的价值观。 您说的对大家都是小老百姓，选择实惠的。还有您说我说的”你认为你说的“其他事情”很大程度上是想象的，否则请给出事实依据。“，而您认为他不会那样做又有什么根据呢？ 卓越的做法让用户对其品牌产生了不信任感。在上次乌龙后几天又出现这事情，消费者都是傻逼？？？？？？！！就这么给卓越牵着鼻子玩，躲猫猫玩够了现在开始流行下单单了？！ 我从根本上怀疑这是卓越的恶性炒作！反正这样赚眼球，也不要成本，我也不用负法律责任，老百姓都知道我卓越了，以后我价格再比其他家稍微低点，这样我不就什么都有了？！去你妈的卓越！当人傻逼啊？！这样不花钱让各大媒体为你做广告，让P民围观给你提高知名度？ 卓越的营销对象很可能就是您说的“我会在信誉程度可接受的范围下选择最便宜的店家买，而不是危机公关口碑最好的。”
至于我说卓越操蛋，您要理由是吧？ 好，我给你 。
下面是卓越发给我的邮件。
09年11月6日我预订的曹方的新专辑（11月11日发行）并支付了款项
预计送达日期： 09年 11月 14日
预计发货日期： 09年 11月 10日
1 “曹方:哼一首歌 等日落(CD)”
曹方; CD; ￥ 24.00
卖家： 卓越亚马逊
曹方; CD; ￥ 24.00
11月11日给我发邮件这样说
非常抱歉，由于我们还没有收到您的订单款项（货到付款订单除外）或由于库存方面的原因，您的订单（订单号：C02-7383582-7623202）中的如下商品没能在预计发货日期内发货。为了让您得到更好的送货服务，我们对您订单商品的发货日期进行了修改，请注意“预计发货日期”栏目内的改动。如有疑问，请参考（帮助中心）。
曹方 “曹方:哼一首歌 等日落(CD)”
预计发货日期 : 2009年11月15日
预计到达日期: 2009年11月19日
卖家： 卓越亚马逊
11月6日又给我发邮件
非常抱歉，由于我们还没有收到您的订单款项（货到付款订单除外）或由于库存方面的原因，您的订单（订单号：C01-8468189-0490461）中的如下商品没能在预计发货日期内发货。为了让您得到更好的送货服务，我们对您订单商品的发货日期进行了修改，请注意“预计发货日期”栏目内的改动。如有疑问，请参考（帮助中心）。
曹方 “曹方:哼一首歌 等日落(CD)”
预计发货日期 : 2009年11月18日
预计到达日期: 2009年11月22日
这时距离曹方专辑发行已经六天，此时满大街音像店都有了，而卓越还没给我发货。我提前六天预订的，预售之前肯定有下单量吧，即便货不够也早不上了。而卓越就这样在试探我的脾气。我一起之下取消了订单。
另外我曾经花钱买的签名版CD而卓越给的是没签名的，物流是中国邮政且无拆封痕迹，这事也彻底说不清了。 卓越哥哥，我认栽，没办法。我自己多花钱就吃亏呗。但是我可以以后不选择你。
这就是我愤怒的理由，我不敢说我不会犯贱去卓越买东西。但是我会尽一切可能不去卓越，同时劝我身边的人抵制卓越。
还有那些说可能吧这文章太过主观的，你们就是蛋疼，人家个人博客又不是心花社 淫民网 ccav 要给全国人民带表，人家不表达个人的意思还表达全国人民的啊？！扯淡。允许不同意见，但话不是那么说的。
危机营销，对美誉度高的公司是挑战，因为美誉受损程度要比没啥名气的公司大
今天来的还算早吧，刚在Twitter看到就来，还是晚了一步！
我也是看了推来的。。貌似阅读速度太慢了啊= =|||
沙发。。以前从来没有抢到过~
BTW，从以前的卓越开始就没有在他们家买过，一开始定价贵，而且还不怎么免运费~把我活生生的逼成了当当的忠实用户。。。
杯具鸟坝
下手真快啊
坐前排看！很巧，我正在自己的空间里面写这件事，感谢@jason5ng32提供了这么多素材。
刚准备睡觉，看了推上的消息，跑来占座看文
无形的价值是难以估算的，品牌形象建设的确很重要，但总会有人选择眼前的利益。
很多年前就是卓越的图书客户，被亚马逊吞了以后本以为会有亚马逊的经营理念在内，这次看来，还是天朝风格，反正以后是不会选择去卓越亚马逊买东西了，书也好，电子产品也好……
因为他们认为不会有太多人知道，知道也不会有太大怨言，而道理似乎在自己那儿，所以卓越敢于损失那在熙熙攘攘中微不足道的客户数量，而且屡次如此。
幸好卓越不是一个小型或中型规模的买家，也没有像淘宝一样的卖家信誉度挂在自己招牌旁边。
很想知道他的上司Amazon.com会如何看待这种事情。
amazon.com也从来没认过账，只不过我没坚持，如果坚持的话，有些可以以优惠价买
之前的图书门不能退款真可恨。
我很少网购，唯一的网购就是在卓越上买书。今年买的也不多，大概几百块。卓越这样做，我真的要考虑下是不是得换一家了。
2010年18日，东方航空官方网站登出一则特价机票信息
几月？
2月22左右还应该去逛逛卓越，是他们下次例假的日子。
订单的确没有确认、
卓越这次惨了，不知道会不会来第三次，不过我想要真有第三次，网民会不会陪你们玩都是个问题了。
卓越没有继承亚马逊的客服质量啊!
原来在卓越跟当当买书,没一次寄来的书是新的或完整的–要么包装破了 书也是很旧很皱 甚至有一次书底上有个大脚印! — 客服回应也慢的很.
而在amazon uk购物体验就相当好,没寄到,反映一下 没多久收到email回馈,免费重新生成一份订单寄过来…
还有很长的路啊…
能占领前排也不错了…卓越经常s13,却还把用户也当s13耍…