没有差评的淘宝

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有些事情,没有经历过是不能知道其中的滋味的。

大前天,我的心情始终无法平静下来,因为我在一个小时内受到了多次来自一个淘宝卖家的电话骚扰。他之所以不断给我打电话,是因为我在淘宝上给了他一个差评,他希望我将其改成好评。

之前看了很多新闻报道,淘宝卖家骚扰买家,甚至寄送冥币、粪便,终于,类似的事情降临到我身上,谁知道我过几天会不会收到一两斤印着“淘宝认证”的大便?

这种事情的发生根本原因在于淘宝让人诟病的评价制度。

我当天做了什么?

1、我在淘宝上买了一个商品,给了卖家一个差评,原因是我对商品质量感到不满意。

2、在我发出差评不到半小时,一个陌生电话打到我手机,问我是否Jason Ng,接着就问我为什么给差评,希望我删掉差评。

3、我表示了拒绝,接着他继续给我打了6个电话,又换另外一个手机号给我打了3个电话:

4、我挂掉,他继续打;我接了不挂放着,他也在那边耗着

5、我打电话到淘宝投诉,在和客服争吵了8分钟后,得到的结论是:这是买家和卖家之间的事情,与淘宝无关。

差评是必须的

之前我在“理想中的购物平台”里讨论过,一个值得信赖的购物平台应该是集合了社会化评论的。也就是说,不管是好是坏,都应该存在于评价体系里。

而如果一个店铺全是好评,要么是造假,要么就只做了一次生意。

只有每个人针对每次交易对卖家、对商品进行客观的评价,其他人才能从这些数据中获得有价值的信息。然而,一些人试图通过一些手段来阻止客观评价的产生,而淘宝正是这些人的帮凶。

有些人说,不满意就退货然后给卖家一个好评不就OK吗?你必须清楚的是,你的评价是针对某一次交易,卖家给你退货、或退款,已经超出了这次交易的范围,你应该以一次交易作为评价,而不是以你得到多少好处,因为后面的卖家不一定能得到和你一样的好处,你需要对他们负责

物质性补偿已经超越了一次交易本身的含义。如果一次交易是愉快的、顺利的,根本不需要物质性的补偿。所以,如果一个卖家给予你补偿,差评还是要打的。买家不应该因为得到好处而改变态度。

所以,差评是必须的,或者说,客观的评价是必须的

推卸责任的淘宝

在受到电话骚扰后,我打电话到淘宝,淘宝客服给我的回复是,这件事与淘宝无关,淘宝不受理,因为他们只受理有“淘宝旺旺”聊天记录支持的纠纷

然而,当我说到我能提供电话录音,证明这个电话是来自卖家的时候,客服依然在推卸责任,认为电话骚扰是个体与个体之间的行为,与淘宝平台无关。

这是我与淘宝客服之间的对话录音截录:

(阅读器里可能无法听到录音)

到底淘宝应不应该为我受到电话骚扰负责任呢?

让我们把淘宝比作一个狭义的市场,市场上存在着很多买家和卖家,显然买家和卖家之间存在纠纷市场的管理方是要协调解决的。因为你一旦进入到这个市场,你必须遵守这个市场的规则、服从管理人员的管理。

而我受到电话骚扰看似是买家和卖家之间独立的行为,如果卖家这是一种犯罪,那么淘宝就是帮凶,因为它用一种近乎于变态的评价系统来诱导人犯罪

它应该反思自身的的评价系统。

让人诟病的淘宝评价系统

糟糕的体验

当我在淘宝给卖家差评的时候,淘宝评价系统要求我必须提出给予差评的理由,而给予好评是无需输入理由的。我不认为这是个好的体验。

正如Franky在“评论震惊新闻”里提到的,参与评论的人不一定要发表意见,很多时候是表达一种态度,支持或反对已经是一种评价,并非一定要说出具体的理由。

淘宝的出发点或许是好的,希望卖家能从买家的反馈中改进。但事实上,如果买家真的有话要说,他一定会说,根本无需强迫-不给理由就不能提交。

支付宝也有糟糕的体验,详见“互联网让你有多烦躁”。

畸形的追求好评

淘宝这种C2C购物平台好比我生活中的市场,如果你觉得一家饭馆的菜的味道不好,你可能会告诉你的邻居、告诉你的朋友,一传十,十传百,饭馆的口碑就会变得越来越差。

淘宝的评分系统本来可能是要做的就是这种效果,优胜劣汰,这样才能给买家带来保障,但同时也让新卖家难以生存,这是另一种马太效应。

但是,卖家并不和淘宝一样的想法,他们不想要公平、不想要真实,他们要的是好评,只要有好评,他们才有更多商机,有更多的商机,他们才能更好地生存。他们对差评有一种天生的反感,与生俱来的恐惧,他们要不择手段消灭差评。

于是,对好评的追求变得畸形,这种畸形的追求超乎所有人的想象,而一些卖家将这些畸形发展到变态的地步,以致于发生下面的事情:

(1)电话骚扰。持续几个月的电话骚扰,如果你留的是家庭电话,他还有可能骚扰你的家人

(2)寄送恶心物品。比如前文中提到的冥币、粪便。

(3)将你的电话写到公众场所,加上办证二字。

(4)卖家将你的个人信息在互联网公开。

……

淘宝的现状

毫无疑问,淘宝是国内最多人使用的C2C平台,但它必须正视自身的问题:

假冒伪劣商品泛滥

由于无可实施的检验,淘宝上泛滥着大量的假货、劣质商品。而淘宝为了其疯狂的扩张,对这些情况视而不见。

劣质卖家

劣质卖家不但包括电话或其它方式骚扰买家的话,还包括骗子卖家,Zac就曾经遭遇过一个

错误的评分机制、店铺等级

错误的评分机制制造出一堆堆速递递送的粪便。

B2C才是网购的未来?

如果将淘宝的C2C比作一个市集,那亚马逊这种B2C就好比超市。

在C2C的淘宝上,随处可以看到:盗版、假冒伪劣产品,支付宝确实保障了买家的利益,但没有在根本上解决劣质卖家的问题,即便投诉,也推卸责任到买家本身,对于买家的投诉是如此的不负责任。

或许,B2C才是网购的未来,淘宝这样的C2C大杂烩永远解决不了假冒伪劣商品、垃圾卖家的问题,因为在B2C网站上,货物的质量是有保障的,买家对商品的评价也可以放心地给出,因为评价只针对商品,不用担心受到电话骚扰或被寄送冥币

淘宝给了很多人获得收入的机会,但如果它总是把自己看得很高,俯视买家,不解决前文提到的3大问题,最终它只会是个畸形的假货市场

335 条评论

  1. 没想到在五一将近还发生这种让你不愉快的事情,深表遗憾。另外:卓越的网部分产品的价格,还是N年前的,消费者提出的问题经常没有解答,产品的种类和款式也不及之前多了。我现在很少上卓越,买书去99read,买电子产品非Newegg莫属。我也在淘宝网上买过一些东西,所幸没有碰到你说的事件。刚刚也看了ZAC的遭遇,我觉得你们两个应该联合抵制淘宝,都是圈内比较有名气的人。
    By the way:节日愉快。

  2. 很赞同这一句话:
    这种事情的发生根本原因在于淘宝让人诟病的评价制度。

    我在淘宝买东西已经有5年历史,当初刚上淘宝的时候看了很多所谓的淘宝攻略,几乎都提到一定要看卖家的好评率之类的。慢慢的我就发现,淘宝的好评率根本没有参考价值,所有卖家都是98%,99%的好评,这有意义吗?没有差别的好评率就等于没有好评率。

    而且,很多买家也很莫名其妙,买到了垃圾一样的东西最后还是给好评(不排除是刷出出来的)。曾经帮人买过一件“韩版”衣服,这家店的这件衣服一个月累计已经卖出了几百件,评价全部是好评,照片上看起来非常好。结果我拿到手一看,根本就是一条破抹布。还好那个卖家给我退了。我就想不通了,之前买这件衣服的人都是瞎子?照片是天使,实物是垃圾,为什么大家还都给好评?

    经历了这件事,我在淘宝买东西再也不看好评了,我会通过其他的方法鉴别卖家和商品,鉴别不了的我宁可不捡这“便宜”。

  3. 想买好东西,别贪图小便宜!一分价钱一分货。。。上实体店自己选去,有这么多麻烦吗?那些花低价想买什么所谓正品的家伙,鄙视他们,也鄙视那些不讲实话的卖家,如果买卖之间能多点诚信,这种事会这么多吗?想买好东西关键看价格,价格悬殊太多,千万别出手!也别相信那些卖家花言巧语的忽悠。

  4. 我也是淘宝浩浩卖家中的一员,在这里对楼主说的淘宝推卸责任说句公道话。呵呵。
    尽管这样的骚扰源头归属于在淘宝做了一宗买卖,但电话骚扰类的事件应该是归属于民事案件吧。如果买家非要讨个说法可以诉诸法律的,那就是上报公安机关。说不定还可以获得一笔精神损失费呢。如果非要淘宝去解决问题,那你就引导卖家在淘宝旺旺上沟通整件事情,并保留足够的证据。这样的话淘宝才能做出相应的处罚。仅凭电话录音淘宝也无能为力的。
    不错,淘宝确实鱼龙混杂,其中假货充斥,刷信誉,谩骂等比比皆是。只是众多买家在网购的大环境中需要练就一双火眼金睛。网购毕竟有他的局限性。相信诚信经营的卖家还是占多数的。对于一些无良卖家我们集体鄙视之,唾弃之。情节严重的报案处理吧。
    小女子文笔欠佳,大家勉强看吧。拍砖的请轻点哦。呵呵。

  5. 总的来说并不赞同。

    首先同意你对淘宝信用评价的观点,确实有改进的空间。

    但还是要说你的这篇文章有失偏颇。原因有几点:

    1. B2C和C2C只是商业模式不同。

    C2C是只是一个平台,B2C是直接卖产品的公司。作为一个平台,是靠不断的提高监管和技术创新、建立良好的信用评价体系,才能有效规范市场;而B2C很大程度上是靠自觉,没有一个标准的信用体系进行规范。

    试想如果你在B2C的网站上买到假冒伪劣产品,你能给他一个差评么?想投诉?客服会理你么,如果他们存心这么干的话。

    2. 很多现在的B2C以前就是淘宝或易趣上的C2C。

    这些店的产品一样存在质量问题。

    3. 现在的淘宝也不仅仅是C2C平台了,它还是一个B2C的平台,像优衣库和zara这样的品牌也在淘宝进行销售。

    4. 支付宝操作繁琐,但要知道这是为了最大程度的保障买家卖家的利益。

    当然,如果流程能在不损害用户利益的情况下尽量的简化,是最好的。

    操作起来繁琐,证明上手困难,门槛高,但这只是一个熟练工种,多用几次就会了;但B2C的支付方式如果不统一,那对用户来说也是一种折磨,他需要熟悉不同的操作方式。增加大脑负荷,不环保。

    事实上,很多B2C现在也在用支付宝的系统。

    很难说谁好谁差,我也希望越简单越好,但前提是不影响购物体验和信用卡安全。

    5. 每个人的爱好有差别。萝卜青菜,各有所爱。

    有人不喜欢淘宝,只用亚马逊当当;也有的人一上网就淘宝;一些人两者都用,而剩下的一些人应该是不会上网购物的。

    确实很多人不喜欢C2C,那么多店,那么多产品,哪有时间和精力来找啊,B2C多方便啊。也有很多人很多人只用B2C是因为不熟悉C2C的操作,太繁琐,不会用。而B2C相对方便(有可能只需打个电话,就直接送过来了)。

    但是相当的一部分人,还是喜欢在C2C平台上面去搜索找出适合自己的产品,挑出其中性价比高的,然后找卖家直接沟通、讨价还价,然后购买的这么一个过程。这给了他们现实中逛小店淘货的体验。

    要知道,相当多的人是不在乎时间和精力的浪费的(想想开心网就知道了),当他们找到便宜货时的那种欣喜若狂的感觉,或许很多人都不能体会,但这种情况并非个例,尤其在中国!

    另外,有部分人就是喜欢和卖家聊天、讨价还价的过程。我大学时曾经在淘宝上卖过东西,有个卖家和我聊了一下午,还把其它店的产品给我看,叫我参谋参谋,最后也只买了一个20多块钱的东西,搞的我是烦不胜烦,但是她却得到的极大的精神享受。。。哎我还有个朋友最近迷上了淘宝,和一个卖家关系特别好,到了线下还互相发彩信玩,我是很不理解,但是这种人——还是有的。但是换了B2C,试问哪个客服能这样跟顾客聊的?

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    还有些人不用C2C是因为分不清真货假货,不想冒着上当的风险。

    但是要知道,也有很多人是能看出来真货假货的, 我和一些朋友这几年就收藏了一些真正卖外贸原单的小店,确实得到了很多实惠,试问我们为啥要放弃C2C呢,有些我们当地的店后来在高档写字楼还开了精品店,我们还因此成为了好友,B2C能给我们这样的体验吗?

    另外还有些顾客就是为了买假货,真的太便宜,买个假的,满足一下可怜的虚荣心。

    当然,我也希望C2C上面全是真货。这点也希望淘宝这样的C2C在以后能够认真对待这个问题,而不是放任、默许甚至是怂恿。

    6. 你这种情况,给差评无可厚非,但是卖家打电话找你,也可认为是一种沟通的方式。

    你认为是骚扰你(我也这么认为),但是换个其它人也可能认为是卖家态度认真,愿意解决问题。每个人看问题的角度不一样。

    如果卖家愿意就此免费换货、退货、或者进行赔偿、提供小礼品,来解决这个问题的话,我个人觉得未尝不可,这本身就是个沟通的过程。卖家因为解决问题的态度好而受到客户表扬的事情很多的,财富故事会里面我就看过好几次了,还作为正面的例子宣传呢。

    反过来想,如果淘宝不给卖家和买家事后讨论、甚至更改评价的机会,那么卖家的利益谁来保护呢,竞争对手之间会不会互相恶意评价呢,这在早期的淘宝和易趣也是屡见不鲜的了,竞争对手拍个小东西就立马差评。

    淘宝没有保护买家吗,我觉得还是有的,之前已经有卖家把买家信息公布在网店上面进行谩骂被淘宝永久开除的事情。而卖家的劣质行为,这是中国的大环境的问题。

    7. 你说的几个问题,作为服务方它淘宝是应该虚心接受,但是实际操作起来很麻烦。这些淘宝没有很好解决的问题,其它的C2C,比如ebay解决了么?所有的B2C也都解决了么?这些问题不一定是淘宝不想解决,而有可能是它暂时没办法解决得了。

    比如声音材料如何进行鉴定?万一卖家扯皮怎么办?我想不是几个小时就能解决的问题,也暂时不是淘宝一方就能解决的问题。

    对于此,我希望:
    一,司法介入,公安采取科技手段进行鉴定,给买家一个说法,证明确实被电话骚扰了。
    二,淘宝赶紧采取技术创新手段,能实时根据录音采样确定人员真实身份,同时和卖家注册身份进行对比,还买家一个公道。
    三,买家如果能屏蔽尽量屏蔽该卖家。
    四,买家如果听到是卖家的声音,马上就挂,多挂几次,浪费他的电话费,如果是长途更好!以补偿被手机辐射的损失。
    五,用呼死你系统呼死他(此乃下下策)

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    说了那么多,当然我不是说B2C不好,B2C很专,认真做的话很可能比在淘宝开个店效果要好,规模优势也有可能给用户带来实惠。

    但是,但是万一也遇到差劲的、唯利是图的B2C呢,如果给我们碰到了,我们连个说理的地方都没有,只能找消协了。。

    所以说,B2C和C2C各有所长,又各有缺点。两者并不冲突,并不互相排斥,可以共存,不存在谁取代谁的问题。我们不应因为喜欢其中一种方式,就否定另外一种。事实上,只要你运用得好,你完全可以利用它们最大化你的购物体验,得到最多的实惠。排斥它,不是和自己过不去嘛。

    作为我来说,买书先在豆瓣比价,然后在当当或卓越等网站购买,衣服店只在收藏的确认是真货的网店购买,我和我爸买衬衫都在凡客。我不觉的B2C和C2C有多大冲突。

    你以一次不愉快的购物经验,就此把B2C和C2C的商业模式比较,得出B2C必然会取代C2C,我个人觉得是很不恰当的。我觉得你把过多的个人感情因素放了进去。你的其他文章我都很喜欢,但是还是希望你能中立一点看问题。

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    最后,还是要说,你这篇文章虽然我不赞同,但是淘宝它还是应该感谢你的,就是因为你们淘宝才会继续进步,比我们这种逆来顺受的受虐狂强多了,也有价值多了。

    希望淘宝会虚心接受意见,改进用户体验,减少假冒伪劣。如果实现不了的话,希望再冒出个创新的C2C来和它竞争竞争。。。

  6. B2C是在将来是绝对要取代C2C的,不是因为以上的信用问题,而是社会资源的分配问题。
    因为C2C实际上是因为社会分工的产物,负责生产与负责零售的分工,这在实体经济上是非常合理的,但随着网络及电子商务的发展,生产与零售将建立必然性上的联系,由于信息对称的可行,需求、生产、销售将建立成具有即时沟通和互动的可能。所以,B与C将可以直接联系,而不需要C2C这种联系方式

  7. 淘宝确实有非常不合理的构建体系,不过C2C的商业模型的存在还是非常有必要的,至于亚马逊B2C实事上也是非常糟糕的,因为偶跟他们因为产品争吵过,好东西我相信肯定还是有的,关键在于如何让我们大家建立一种机制去构建体系,更好地为公众服务。

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