没有差评的淘宝

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有些事情,没有经历过是不能知道其中的滋味的。

大前天,我的心情始终无法平静下来,因为我在一个小时内受到了多次来自一个淘宝卖家的电话骚扰。他之所以不断给我打电话,是因为我在淘宝上给了他一个差评,他希望我将其改成好评。

之前看了很多新闻报道,淘宝卖家骚扰买家,甚至寄送冥币、粪便,终于,类似的事情降临到我身上,谁知道我过几天会不会收到一两斤印着“淘宝认证”的大便?

这种事情的发生根本原因在于淘宝让人诟病的评价制度。

我当天做了什么?

1、我在淘宝上买了一个商品,给了卖家一个差评,原因是我对商品质量感到不满意。

2、在我发出差评不到半小时,一个陌生电话打到我手机,问我是否Jason Ng,接着就问我为什么给差评,希望我删掉差评。

3、我表示了拒绝,接着他继续给我打了6个电话,又换另外一个手机号给我打了3个电话:

4、我挂掉,他继续打;我接了不挂放着,他也在那边耗着

5、我打电话到淘宝投诉,在和客服争吵了8分钟后,得到的结论是:这是买家和卖家之间的事情,与淘宝无关。

差评是必须的

之前我在“理想中的购物平台”里讨论过,一个值得信赖的购物平台应该是集合了社会化评论的。也就是说,不管是好是坏,都应该存在于评价体系里。

而如果一个店铺全是好评,要么是造假,要么就只做了一次生意。

只有每个人针对每次交易对卖家、对商品进行客观的评价,其他人才能从这些数据中获得有价值的信息。然而,一些人试图通过一些手段来阻止客观评价的产生,而淘宝正是这些人的帮凶。

有些人说,不满意就退货然后给卖家一个好评不就OK吗?你必须清楚的是,你的评价是针对某一次交易,卖家给你退货、或退款,已经超出了这次交易的范围,你应该以一次交易作为评价,而不是以你得到多少好处,因为后面的卖家不一定能得到和你一样的好处,你需要对他们负责

物质性补偿已经超越了一次交易本身的含义。如果一次交易是愉快的、顺利的,根本不需要物质性的补偿。所以,如果一个卖家给予你补偿,差评还是要打的。买家不应该因为得到好处而改变态度。

所以,差评是必须的,或者说,客观的评价是必须的

推卸责任的淘宝

在受到电话骚扰后,我打电话到淘宝,淘宝客服给我的回复是,这件事与淘宝无关,淘宝不受理,因为他们只受理有“淘宝旺旺”聊天记录支持的纠纷

然而,当我说到我能提供电话录音,证明这个电话是来自卖家的时候,客服依然在推卸责任,认为电话骚扰是个体与个体之间的行为,与淘宝平台无关。

这是我与淘宝客服之间的对话录音截录:

(阅读器里可能无法听到录音)

到底淘宝应不应该为我受到电话骚扰负责任呢?

让我们把淘宝比作一个狭义的市场,市场上存在着很多买家和卖家,显然买家和卖家之间存在纠纷市场的管理方是要协调解决的。因为你一旦进入到这个市场,你必须遵守这个市场的规则、服从管理人员的管理。

而我受到电话骚扰看似是买家和卖家之间独立的行为,如果卖家这是一种犯罪,那么淘宝就是帮凶,因为它用一种近乎于变态的评价系统来诱导人犯罪

它应该反思自身的的评价系统。

让人诟病的淘宝评价系统

糟糕的体验

当我在淘宝给卖家差评的时候,淘宝评价系统要求我必须提出给予差评的理由,而给予好评是无需输入理由的。我不认为这是个好的体验。

正如Franky在“评论震惊新闻”里提到的,参与评论的人不一定要发表意见,很多时候是表达一种态度,支持或反对已经是一种评价,并非一定要说出具体的理由。

淘宝的出发点或许是好的,希望卖家能从买家的反馈中改进。但事实上,如果买家真的有话要说,他一定会说,根本无需强迫-不给理由就不能提交。

支付宝也有糟糕的体验,详见“互联网让你有多烦躁”。

畸形的追求好评

淘宝这种C2C购物平台好比我生活中的市场,如果你觉得一家饭馆的菜的味道不好,你可能会告诉你的邻居、告诉你的朋友,一传十,十传百,饭馆的口碑就会变得越来越差。

淘宝的评分系统本来可能是要做的就是这种效果,优胜劣汰,这样才能给买家带来保障,但同时也让新卖家难以生存,这是另一种马太效应。

但是,卖家并不和淘宝一样的想法,他们不想要公平、不想要真实,他们要的是好评,只要有好评,他们才有更多商机,有更多的商机,他们才能更好地生存。他们对差评有一种天生的反感,与生俱来的恐惧,他们要不择手段消灭差评。

于是,对好评的追求变得畸形,这种畸形的追求超乎所有人的想象,而一些卖家将这些畸形发展到变态的地步,以致于发生下面的事情:

(1)电话骚扰。持续几个月的电话骚扰,如果你留的是家庭电话,他还有可能骚扰你的家人

(2)寄送恶心物品。比如前文中提到的冥币、粪便。

(3)将你的电话写到公众场所,加上办证二字。

(4)卖家将你的个人信息在互联网公开。

……

淘宝的现状

毫无疑问,淘宝是国内最多人使用的C2C平台,但它必须正视自身的问题:

假冒伪劣商品泛滥

由于无可实施的检验,淘宝上泛滥着大量的假货、劣质商品。而淘宝为了其疯狂的扩张,对这些情况视而不见。

劣质卖家

劣质卖家不但包括电话或其它方式骚扰买家的话,还包括骗子卖家,Zac就曾经遭遇过一个

错误的评分机制、店铺等级

错误的评分机制制造出一堆堆速递递送的粪便。

B2C才是网购的未来?

如果将淘宝的C2C比作一个市集,那亚马逊这种B2C就好比超市。

在C2C的淘宝上,随处可以看到:盗版、假冒伪劣产品,支付宝确实保障了买家的利益,但没有在根本上解决劣质卖家的问题,即便投诉,也推卸责任到买家本身,对于买家的投诉是如此的不负责任。

或许,B2C才是网购的未来,淘宝这样的C2C大杂烩永远解决不了假冒伪劣商品、垃圾卖家的问题,因为在B2C网站上,货物的质量是有保障的,买家对商品的评价也可以放心地给出,因为评价只针对商品,不用担心受到电话骚扰或被寄送冥币

淘宝给了很多人获得收入的机会,但如果它总是把自己看得很高,俯视买家,不解决前文提到的3大问题,最终它只会是个畸形的假货市场

335 条评论

  1. 在淘宝上买过几次东西,在买之前也看过关于其他买家的对卖家的评价。
    坦白来说,一般给中评的买家都会遭到卖家的白眼,差评就更不用说了。卖家和买家完全在上面人身攻击起对方来。特别是那些卖家,说的有些话简直不能入耳。
    我最受不了的是有很多卖家在买家给了差评后居然把人家的资料公布出来,简直没有道德,没有水准,如果有稍微的职业道德的人都不会这样做。
    由于,我们很多时候想到多一事不如少一事就忍气吞声就算了。(我就是个典型,买了条牛仔裤100元,结果脱色很厉害,还没有我买的便宜的裤子质量好,洗了几水斗还在脱色,把我好多东西都染了。后来再也不敢穿。)所以助长了卖家的气焰。
    所以,我在看到这篇的同时,感到了自己的无能。
    但我以后也不打算再在淘宝买东西了。我开始觉得在上面买东西变得越来越恐怖起来。

  2. 我是一个卖家,每次交易前我都会查看买家的交易记录,凡是给过别人中差评的,或者对商品明显有过高预期的买家,一律说没货,赶紧打发

    走人。我是宁愿不卖也不想惹上麻烦。这与对商品的信心无关,实际上我认为我的东西能让95%以上的买家满意,但剩下的横挑鼻子竖挑眼的5%

    却给我带来95%的烦恼。

    买家对交易的不满是五花八门的,收到的东西无论如何也能找出点毛病来,挑出和卖家描述不同的地方来,大小、重量、色差、瑕疵、做工用

    料、精美程度等等等等,这些无论卖家如何努力、如何用心都无法描述到跟亲眼看到摸到一模一样。就算物品本身难找问题,还可以在外包装

    、发货速度、物流速度、卖家态度、回复速度、回答问题准确程度、快递员服务态度等等方面找出毛病。想从一次交易挑出毛病简直是再容易

    不过,这是毫无疑问的。

    买家对交易的不满,在很大程度上并不是因为卖家恶意欺诈,而是因为双方理解有一定差距,或者干脆是因为买家对物品的期望值过高。这是

    网络购物的最大弊端,实际上买家购物前应该意识到这一点,想省钱就要承担风险,要有分担此风险的心理准备,而不是一旦觉得不满意就把

    责任完全推给卖家。

    其实我认为淘宝现行的评价机制并没有太大的问题,经过这么几年的运行,应该还算是比较平衡的。如果像Jason Ng说的那么不堪,肯定在短

    时间内就无法保持平衡,造成崩溃。不要小看淘宝那帮人,人家是专业的,肯定比Jason Ng你这刚刚会念叨几个名词,惊喜的发现B2C前景的新

    手吃的盐要多。淘宝做的事情,就是维持卖家和买家的平衡,两边都得罪不起。然而再好的平衡法则也无法解决一些变态的人和事,当然变态

    毕竟是少数,维持大面的平衡就可以了。

    我说说我所理解的目前的评价机制,看看是不是比你Jason Ng更深入一点。所谓的评价,你不要试图用EBAY那种西式的思维来理解,尽管看上

    去是一样的东西,连界面都类似。但外国的东西来到中国,必然会被中国人搞走样。就像开会,外国人开会时脸红脖子粗的争论,中国人开会

    只是统一一下意见,表决做做样子,实际上统一思想的工作都在会前就做好了。淘宝的评价也是有中国特色的,这个评价的主要作用并不是让

    你真的去说说心理感受,而是作为一种制约而存在。没错,用评价来制约交易双方,当然主要针对卖家。淘宝的这个平衡体系就是这样的,卖

    家拥有控制服务和商品质量的优势,而买家占有话语权的优势,互相制约互相威慑,才达到了平衡。交易出现问题不可怕,网购不出问题才是

    稀奇,有中差评的利刃悬在头上,不怕你卖家不给我解决好,解决好了我才给你好评。这才是评价的真正作用,实际上大部分买家卖家也都是

    这么干的,所以大部分店才有了畸形变态的接近100%的好评率。当然,也会有很多不上道的人不遵守这个双赢的规则,比如无良卖家卖烂货不

    在乎评价,随便你怎么评不给退换货(这种脑残其实很少,实际上越是卖烂货的越在乎评价,这是科学发展观嘛),再比如Jason Ng这种买家

    ,不满意上来就来一差评,快意恩仇把调解的道路主动堵死。

    卖家骚扰你,其实并不仅仅为这么个评价,而是因为你这不上道的行为是一个双输的结局,实在是愚蠢到令人愤恨。所以,拜托Jason Ng老兄

    ,这不上道的事办了就办了,就别又截图又录音的,搞这么大阵仗,放到博客上显摆了。

  3. 记事本分行乱套了,看着太累,重发一次不好意思

    我是一个卖家,每次交易前我都会查看买家的交易记录,凡是给过别人中差评的,或者对商品明显有过高预期的买家,一律说没货,赶紧打发走人。我是宁愿不卖也不想惹上麻烦。这与对商品的信心无关,实际上我认为我的东西能让95%以上的买家满意,但剩下的横挑鼻子竖挑眼的5%却给我带来95%的烦恼。

    买家对交易的不满是五花八门的,收到的东西无论如何也能找出点毛病来,挑出和卖家描述不同的地方来,大小、重量、色差、瑕疵、做工用料、精美程度等等等等,这些无论卖家如何努力、如何用心都无法描述到跟亲眼看到摸到一模一样。就算物品本身难找问题,还可以在外包装、发货速度、物流速度、卖家态度、回复速度、回答问题准确程度、快递员服务态度等等方面找出毛病。想从一次交易挑出毛病简直是再容易不过,这是毫无疑问的。

    买家对交易的不满,在很大程度上并不是因为卖家恶意欺诈,而是因为双方理解有一定差距,或者干脆是因为买家对物品的期望值过高。这是网络购物的最大弊端,实际上买家购物前应该意识到这一点,想省钱就要承担风险,要有分担此风险的心理准备,而不是一旦觉得不满意就把责任完全推给卖家。

    其实我认为淘宝现行的评价机制并没有太大的问题,经过这么几年的运行,应该还算是比较平衡的。如果像Jason Ng说的那么不堪,肯定在短时间内就无法保持平衡,造成崩溃。不要小看淘宝那帮人,人家是专业的,肯定比Jason Ng你这刚刚会念叨几个名词,惊喜的发现B2C前景的新手吃的盐要多。淘宝做的事情,就是维持卖家和买家的平衡,两边都得罪不起。然而再好的平衡法则也无法解决一些变态的人和事,当然变态毕竟是少数,维持大面的平衡就可以了。

    我说说我所理解的目前的评价机制,看看是不是比你Jason Ng更深入一点。所谓的评价,你不要试图用EBAY那种西式的思维来理解,尽管看上去是一样的东西,连界面都类似。但外国的东西来到中国,必然会被中国人搞走样。就像开会,外国人开会时脸红脖子粗的争论,中国人开会只是统一一下意见,表决做做样子,实际上统一思想的工作都在会前就做好了。淘宝的评价也是有中国特色的,这个评价的主要作用并不是让你真的去说说心理感受,而是作为一种制约而存在。没错,用评价来制约交易双方,当然主要针对卖家。淘宝的这个平衡体系就是这样的,卖家拥有控制服务和商品质量的优势,而买家占有话语权的优势,互相制约互相威慑,才达到了平衡。交易出现问题不可怕,网购不出问题才是稀奇,有中差评的利刃悬在头上,不怕你卖家不给我解决好,解决好了我才给你好评。这才是评价的真正作用,实际上大部分买家卖家也都是这么干的,所以大部分店才有了畸形变态的接近100%的好评率。当然,也会有很多不上道的人不遵守这个双赢的规则,比如无良卖家卖烂货不在乎评价,随便你怎么评不给退换货(这种脑残其实很少,实际上越是卖烂货的越在乎评价,这是科学发展观嘛),再比如Jason Ng这种买家,不满意上来就来一差评,快意恩仇把调解的道路主动堵死。

    卖家骚扰你,其实并不仅仅为这么个评价,而是因为你这不上道的行为是一个双输的结局,实在是愚蠢到令人愤恨。所以,拜托Jason Ng老兄,这不上道的事办了就办了,就别又截图又录音的,搞这么大阵仗,放到博客上显摆了。

  4. 淘宝只有好评,一样可以督促卖家的。
    我们希望的不正是,淘宝上全部是好的卖家么?
    三个卖家,ABC。
    A一天做10笔生意,得到10个好评
    B一天做6笔生意,因为做生意不规范,需要和卖家‘沟通’花费时间,
    C一天做1笔生意,因为不懂得客户,因为自己的虚假广告和产品。为了好评还得赔钱道歉。
    最终商家意识到客户的满意度就是试金石。提高客户满意度的效率成为能活下去的基本条件。
    最后得益的是顾客。每次都能享受到上帝般的服务。

  5. b2c? 什么是b?
    taobao只是一个平台。喜欢b2c 为什么不去商城?选择自己合适的就是。
    可像柠檬绿茶这种近300员工的 仍在集市店里挣扎。不要说是个例,仅我身边就有太多这样的公司了。算是b还是c?

  6. 网购本就是一种新的形式 虽然已经有一些年了 但始终有些问题信任问题是难以解决的.

    想在这片有机会但也有挑战的土壤里生存,请大家多一些建设性的想法少一些抱怨.

    特别是某些自称互联网行业人士的人,希望还是能保持更高一些的眼光,而不要像普通消费者和自己身边的朋友发泄情绪那样随意说话.

    当然,此问题确实在普通消费者间是一个尖锐的问题,引起了如此多的跟帖,还是很有价值的!!!

  7. 虽说淘宝只是一个平台,卖家什么人它根本无从知道也无从控制,但是既然这个平台是它提供的,那么买卖体验也应由它负责,不能说交易出现问题跟淘宝一点关系都没有,试想有不法商贩在酒吧卖摇头丸难道跟酒吧老板没有关系?当然,酒吧很小,淘宝很大,让它监管商贩有难度,但是是一个前进的方向。在目前这种状态下,客服一味说跟他没关系,只是在欺负消费者而已。

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